第十章 问题和事故研究报告.ppt

第十章 问题和事故的预防与处理;学习要点; 导游人员在带团过程中应该有能力、合情合理的处理各类突发事故。导游人员在接待游客过程中，可能会出现一些不尽如人意得问题或事件，给游客、导游人员或者旅行社等带来麻烦、损失，还会影响国家或地区旅游业的形象和声誉。导游人员在带团过程中，首先应尽量做好服务工作，与各方密切配合，时刻警惕并采取必要的防范措施，预防问题和事故的发生。其次，是一旦问题或事故发生，导游人员负有帮助解决和协助处理事故的责任。 ;第一节 计划或活动日程变更的处理;二、客观需要变更计划或活动日程的处理 在旅游过程中，由于客观原因造成的变 更，主要是指一些不可预料或控制的客观因 素（如天气、交通、自然灾害等）以及不可 抗拒的意外突发事件，如旅游者突然生病等 迫使旅游线路或日程更改。;1、延长在某地的旅游时间 与旅行社联系，重新落实用餐、用房、用车的安排 调整活动日程，酌情增加游览景点 如推迟离开本站，须及时通知下一站 2、缩短在某地的旅游时间 向旅行社领导及有关部门汇报，及时办理相关退订 事宜 尽量抓紧时间，完成计划内的景点游览安排 如提前离开，及时通知下一站; 3、被迫改变部分旅游计划 减少（超过半天）或取消一地的游览时间时，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关接待社。 被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客的认可。;第二节 漏接、错接、空接的预防与处理;原因;预防 认真阅读接待计划 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点 处理 自身原因造成的：实事求是的向游客说明情况，陈恳的赔礼道歉，采取弥补措施，用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。 客观原因造成的：立即与接待社有关部门联系，查明原因向游客进行耐心的细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。;错接：导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的旅游团。（责任事故） 1、预防 熟悉接待计划中的客源地旅行社和目的地组团社的名称、团号、人数、领队姓名（无领队的核实游客姓名）、下榻饭店等信息 地陪应提前到达接站地点迎接旅游团 接团时认真核实 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团;2、处理 此事发生在同一家旅行社接待的两个旅游团：地陪应立即向领导汇报，经领导同意，可不再交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。 此事发生在不同旅行社：应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向游客实事求是的说明情况并陈恳道歉。;空接：由于某种原因旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团 1、原因 由于客观原因，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地接社。 班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站通知而有关人员忘记通知该团地陪。;2、处理 地陪应立即与本社有关部门联系并查明原因。推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。;案例分析： 1、某旅游团按计划乘MH456航班于8月8日14：20分飞抵S市，地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请写出应如何处理这一空接事故？;;2、导游员小王因处理个人事情，17日请了一天假，按两天前部门经理交给他的接待计划要求，他必须按时于18日上午9点到达机场接待10点到的法国ART-HB—033团。第二天他没有时间去办公室，就直接去机场接团。他与司机到达机场后，经过查询，得知该团乘坐的航班晚点2个小时，于是就和司机车上聊天等候，可是该团已经改乘另一航班于9：40到达并上一站已于2天前将变更通知书面告知了地接社。该团领队与全陪没有见到接站的地陪，在等候了20分钟后，立即与地接社联系。接待社与小王联系，可由于小王停机，没联系上，于是旅行社一边安抚客人，一边立即重安排导游与车辆去机场接团，由于客人已在机场等了一个多小时，情绪很不好，以至要求立即离开到下一站。后经旅行社领导出面做工作，客人情绪才有所好转。该团回国后对该旅行社提出投诉并要求赔偿。 （1）此事故属于什么类型事故？分析产生此事故的原因。 （2）导游员小王在此次接团中存在哪些问题？该如何处理。;答案要点： （1）漏接事故。 原因： 导游人员没有阅读变更通知，仍按原计划去接团； 旅行社作业人员和导游人员沟通失误； （2）存在的问题： 上团前没有再一次核对接待计划；