呼叫中心系统技术标准 V .doc

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2018-05-21 发布于湖北
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呼叫中心系统技术标准 V .doc

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呼叫中心系统技术标准 V

呼叫中心系统技术标准2005年11月目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc118888209 1 总则 PAGEREF _Toc118888209 \h 4 HYPERLINK \l _Toc118888210 1.1 前言 PAGEREF _Toc118888210 \h 4 HYPERLINK \l _Toc118888211 1.2 标准框架 PAGEREF _Toc118888211 \h 5 HYPERLINK \l _Toc118888212 1.3 原则和目标 PAGEREF _Toc118888212 \h 5 HYPERLINK \l _Toc118888213 1.4 适用范围 PAGEREF _Toc118888213 \h 6 HYPERLINK \l _Toc118888214 1.5 编制单位 PAGEREF _Toc118888214 \h 6 HYPERLINK \l _Toc118888215 1.6 解释权 PAGEREF _Toc118888215 \h 7 HYPERLINK \l _Toc118888216 2 名词术语 PAGEREF _Toc118888216 \h 8 HYPERLINK \l _Toc118888217 2.1 技术类 PAGEREF _Toc118888217 \h 8 HYPERLINK \l _Toc118888218 2.2 应用类 PAGEREF _Toc118888218 \h 9 HYPERLINK \l _Toc118888219 3 呼叫中心技术架构 PAGEREF _Toc118888219 \h 11 HYPERLINK \l _Toc118888220 3.1 呼叫中心平台 PAGEREF _Toc118888220 \h 12 HYPERLINK \l _Toc118888221 3.2 呼叫中心应用构成 PAGEREF _Toc118888221 \h 13 HYPERLINK \l _Toc118888222 3.2.1 媒体接入层 PAGEREF _Toc118888222 \h 13 HYPERLINK \l _Toc118888223 3.2.2 生产支撑层 PAGEREF _Toc118888223 \h 13 HYPERLINK \l _Toc118888224 3.2.3 运营管理层 PAGEREF _Toc118888224 \h 13 HYPERLINK \l _Toc118888225 3.2.4 系统管理层 PAGEREF _Toc118888225 \h 14 HYPERLINK \l _Toc118888226 3.3 接口 PAGEREF _Toc118888226 \h 14 HYPERLINK \l _Toc118888227 4 呼叫中心功能规范 PAGEREF _Toc118888227 \h 16 HYPERLINK \l _Toc118888228 4.1 呼叫中心平台功能规范 PAGEREF _Toc118888228 \h 16 HYPERLINK \l _Toc118888229 4.1.1 接入功能 PAGEREF _Toc118888229 \h 16 HYPERLINK \l _Toc118888230 4.1.2 排队及路由功能 PAGEREF _Toc118888230 \h 16 HYPERLINK \l _Toc118888231 4.1.3 CTI功能 PAGEREF _Toc118888231 \h 17 HYPERLINK \l _Toc118888232 4.1.4 自动语音服务功能 PAGEREF _Toc118888232 \h 18 HYPERLINK \l _Toc118888233 4.1.5 传真功能 PAGEREF _Toc118888233 \h 19 HYPERLINK \l _Toc118888234 4.1.6 外拨功能 PAGEREF _Toc118888234 \h 20 HYPERLINK \l _Toc118888235 4.1.7 录音功能 PAGEREF _Toc118888235 \h 21 HYPERLINK \l _Toc118888236 4.2 呼叫中心应用功能规范 PAGEREF _Toc118888236 \h 21 HYPERLINK \l _Toc118888237 4.2.1 媒体接入层 PAGEREF _Toc118888237 \h 23 HYPERLINK \l _Toc118888238 4.2.2 生产支