旅游心理学培训讲座课件PPT.ppt

第二节 饭店服务心理 一、前厅服务心理 （一）旅游者在前厅的一般心理 1.求尊重的心理 2.求快速的心理 3.求知识的心理 4.求方便的心理 * (二)旅游者在前厅的审美需求及服务策略 1.听觉美 2.嗅觉美 3.形象美 4.意境美 * (三)对待旅游者询问的心理策略 一般情况下，客人问的总是同该饭店的服务或他们在当地旅游有关的问题。比如，“早餐几点供应?”；“能代买车票、船票、机票吗?”；“去火车站或汽车站该怎么走?”；“饭店有哪些特色服务？”，等等，诸如此类的问题。对于这些问题，前厅服务人员应该迅速为客人解答。对于一时无法回答的问题，服务员应礼貌地请对方等一等，自己查阅资料或询问有关知情者后再作回答。 * 二、客房服务心理 （一）旅游者在客房的主要心理需求 1.求安全的心理 2.求宁静、舒适的心理 3.求卫生和保护隐私的心理 * (二)满足旅游者需求的心理策略 1.优良的服务态度 （1）主动、热情。 （2）礼貌、耐心。 （3）周到、及时。 2.环环相扣的系列化服务技能 主动、热情、礼貌、耐心、周到，体现在客房服务的各个方面。但要提高客房服务质量，服务人员还需要将操作系列化，并将一系列工作中的各个环节环环相扣： (1)迎：主动迎接，热情大方，做好客房接待客人的一切准备工作。 (2)问：在客人住店期间服务员要主动向客人问好。 (3)洁：让客房保持整洁是客房服务员基本的工作。 （4）勤：主要是“四勤”：一是嘴勤，二是眼勤，三是手勤，四是腿勤， （5）静：主要是保证客房区域的安静。 （6）灵：主要是指客房服务人员的应变能力。 (7)送：主要是指客房服务人员的工作要善始善终，让客人高高兴兴地来，快快乐乐地走，并且下次还想再来。 * 三、餐厅服务心理 （一）求美的心理 1.塑造餐厅形象美 （1）重视旅游者的视觉美。 （2）抓住旅游者的听觉美。 2.重视餐厅服务员的形象美 （1）容貌端庄、秀美，精神饱满，发式规范； （2）服饰美观、整洁、卫生，搭配和谐； （3）热情礼貌，姿态优美，操作规范。 3.让视觉美、嗅觉美、味觉美交融 （1）菜肴的香味最能诱发人的食欲。 （2）菜肴的美好色泽，具有很强的味道表现力。 （3）菜肴的味道让客人达到至高的审美境界。 （4）盛菜的器皿展现着雅致和高贵。 * （二）求尊重的心理 1.领座要恰当，并能体现客人的个性化需要 2.尊重客人的宗教信仰和习俗 （三）求卫生和安全的心理 1.注意环境卫生 2.注意食品卫生 3.注意餐具卫生 4.服务员操作规范并讲究个人卫生 * （四）求知、求新、求异心理 1.全力打造富有地方特色的食品和菜肴 2.提供餐饮服务要有针对性 3.注意介绍食品的名称及相关知识与典故 4.注意常吃常新 （五）求快捷、方便心理 1.先上安客茶 2.常备快餐 3.简化手续 4.及时结账 * 四、宴会服务心理 (一)政府部门、外事单位宴会服务心理 1.主客心理 2.心理策略 (1)明确要求。 (2)检查验收准备情况。 (3)掌握好宴会的全过程。 (二)商务宴会服务心理 1.生意顺利时，会不惜重金宴请对方 2.生意不顺利时，常要勉强应酬 (三)特种宴会服务心理 这类宴会，无论是主人还是客人，其共同的心理需求是喜热闹、图吉利、讲实惠。因此，餐厅服务人员应在环境气氛、饭菜花色与外形上多下功夫。 * 五、商场服务心理 (一)旅游者购物心理 1.纪念性购买心理 2.馈赠性购买心理 3.求知性购买心理 4.求珍藏古心理 (二)销售服务心理 1.掌握旅游者购物动机 2.巧妙接触旅游者 3.及时展示商品 4.介绍商品的技巧 * 六、综合服务心理 （一）饭店总机服务心理 总机服务人员应具有音质甜美、发音准确、责任感强、记忆力强、有耐心且业务熟练并敬业爱岗的特点。此外，在服务过程中，服务员还要做到： （1）礼貌规范语言常不离口。 （2）接听电话迅速。 （3）态度诚恳。 （4）语言要简洁明了。 （5）服务要耐心。 （6）叫醒服务要负责。 * （二）康乐服务心理 1.康体类活动的服务心理 我们以游泳池为例，来分析其服务心理： 游泳池：保证幽雅整洁的环境；保证客人安全；加强管理配合。 2.娱乐类活动的服务心理 我们以音乐茶座为例，分析其服务心理： 音乐茶座：提供良好的环境；组织好节目；提供热情周到的现场服务；做好告别服务。 客人在舞厅与卡拉OK歌厅心理需求的最大特点是通过自娱的形式，求得轻松愉快，获得精神享受。因而对服务人员的要求同夜总会和音乐茶座的要求相似。 3.保健类活动的服务心理 桑拿浴 一是保持桑拿浴室环境的干净、整洁，以及毛巾、浴巾和各种用品的卫生； 二是保证客人的安全，如为客人准备一条冰毛巾，以便客人捂住口鼻，减少呼吸道的灼热和憋闷感，一旦发生意外，要有应急的能力或措施。 *