旅行社服务流程控制与综合实训劳动版课件：任务七 导游服务技能实训 刘庆 编.ppt

旅行社服务流程控制与综合实训 主编：刘庆 中国劳动社会保障出版社 * 工作任务七：导游服务技能实训 * 训练活动1 地陪服务技能实训 活动准备 ● 熟悉导游带团业务过程，包括接团前的准备、接站服务、市容讲解、景点讲解、用餐服务、购物服务等。 * 知识要点 突发事件应对 1.错接 ●定义 接了不应该接的旅行团。 ●原因 导游责任心不强；接团时没问清楚游客情况；旅行社布置的接待内容模糊，不规范。 ●处理 及时与旅行社联系；同社的一般不在调换；如是其他社的要尽快调换，并讲明真实情况，向客人赔礼道歉；若被“野马”导游接走，要立刻报告旅行社。 2.漏接 ●定义 团队抵达后无导游迎接的现象。 ●原因 导游接团迟到；搞错接团地点；未认真阅读已经变更了的接待计划书和未了解新旧时刻表的变化。 ●处理 报告旅行社、联系全陪、打电话询问预定的饭店的前台；找到后真挚的道歉，如有必要酌情给予物质补偿。 训练活动1 地陪服务技能实训 * 第一步 地陪接到接待计划后，熟悉研究接待计划，在了解和分析旅游团基本情况后，制定合理而详细的旅游活动日程。 第二步 地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者。 第三步 地陪协助领队办理旅游团入住手续，照顾旅游者进房。 第四步 旅游团抵达后，地陪与领队、全陪一起商定活动日程。 实践过程 训练活动1 地陪服务技能实训 * 实践过程 第五步 地陪应提前10分钟到达集合地，迎候旅游者。 第六步 在用餐过程中，地陪至少巡视旅游团用餐情况1-2次，等旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐。 第七步 地陪根据旅游者需求及游览计划安排购物活动，做好购物参谋，积极维护旅游者的利益。 第八步 地陪在旅游团即将离开本地的前一天，核实交通票据，与领队、全陪确定出行李的时间和方法、第二天叫早、早餐、集合及出发时间。 第九步 地陪在前往机场的途中向客人致欢送词。到达机场时，照顾旅游者下车，协助办理离站手续。 第十步 地陪送走旅游团后，与旅行社财务部门结清账目，归还有关资料、表单及物品，并做好陪同小结，实事求是地汇报接团情况。 训练活动1 地陪服务技能实训 * 注意事项 ●接团当天，地陪应在出发前三小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。 训练活动1 地陪服务技能实训 * 训练活动2 全陪服务技能实训 活动准备 ● 熟悉导游带团业务过程，包括服务准备、首站接站服务、进住饭店服务、各站服务、末站服务等。 * 知识要点 全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 ●做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 ●做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。 ●抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。 训练活动2 全陪服务技能实训 * 第一步 全陪接到接待计划后，熟悉研究接待计划，了解和分析旅游团基本情况，以便提供针对性服务。 第二步 全陪与地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者。 第三步 当旅游团进入饭店后，全陪应与地陪、领队配合尽快办理旅游团入住手续，照顾旅游者进房。 第四步 将旅游团安排妥当后，全陪与领队一起商定活动日程。 实践过程 训练活动2 全陪服务技能实训 * 实践过程 第五步 全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 第六步 旅游团离站前，全陪应做好提醒、联络工作，尽可能协助领队办理团队离团事宜。 第七步 在向下一站转移过程中，全陪应提醒旅游者注意人数和财务安全，照顾好旅游者的饮食和休息。 第八步 末站服务是整个全陪服务工作的最后一个环节，一定要认真仔细做好工作。 第九步 全陪送走旅游团后，与旅行社财务部门结清账目，归还有关资料、表单及物品，填写《全陪日志》。 训练活动2 全陪服务技能实训 * 注意事项 ●全陪带团到祖国的大江南北参观游览，见识颇多，又同各种各样的领队、地陪打交道，每送走一个旅游团，应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平、不断完善自我。 训练活动2 全陪服务技能实训 * 训练活动3 领队服务技能实训 活动准备 ● 了解旅游团所要前往的国家的概况，包括地理位置、历史、政治、经济、主要景点、主要风物特产等。 * 知识要点 领队的工作重点是监督境外旅行社执行合同规定，保证本团游客在境外的旅游活动正常进行。应当做到以下几点： ●当好旅游者的全程顾问。 ●落实旅游合同。 ●团结好全体旅游者。 ●维护旅