必威体育精装版泉州广电营业厅管理规范.doc

泉州广电营业厅管理规范 随着信息科技的不断发展，有线电视这一传统行业面临着被其它领域的信息通讯运营商取代的危险。信息领域的竞争态势也在不断加剧，竞争的形态和趋势也发生了巨大变化，移动和电信在这一领域的竞争已经从以产品、价格为主的竞争转向以服务带动营销为主的竞争，服务成为主导竞争格局的重要因素。广电行业一直以来都是垄断行业并有国家政策的扶持，行业内的服务人员在服务意识和质量都难以得到提高。广电行业的发展除了在体制改革、数字平台建设、数字网络改造等外还要不断的提高服务质量，通过对营业厅科学的规范管理促成服务营销渠道的畅通，该渠道的畅通使得我们的全业务能方便、快捷得以推广从而抢占了客户，抢占了市场。 现广电数字用户90%以上都是在各营业厅缴费和办理各项业务的，给大厅增加了压力的同时也带来了充足的人流，如何提高服务标准的同时又能促成营销渠道的畅通，针对今年新的目标，我们完善了各项管理制度新增加了。 营业厅管理组织架构和岗位职责 营业厅组长 营业厅值班组长 引导/咨询员 受理/稽核员 仓管/试机员 上面的组织结构图是根据职能划分确定的岗位设置情况，不涉及人员定编。如前台受理员、试机员（包含仓管、设备管理）稽核员、引导咨询员等只是根据工作侧重点的不同进行的定义，基准职位名称统一为营业员。各厅可根据职能及业务情况进行人员配置，为确保人力资源的有效利用和开发，前台受理员、试机员、稽核员、引导咨询员可相互轮换、兼职。但必须确保仓管和稽核不得同一人兼任。 各岗位职责 营业厅组长工作职责： 1、全面主持营业厅的各项工作，对营业厅的经营状况进行分析评估，带领营业厅全体人员完成公司下达的任务指标。 2、贯彻执行本单位、管理部门关于客户服务的方针、政策，制订和完善营业厅管理细则。负责对营业厅日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评，保障营业厅工作的正常运作，不断提高营业厅的管理运作水平。 3、组织落实营业厅内外环境条件符合单位有关要求。 4、合理安排营业厅人员的分工，制定不同岗位的工作职责和排班并监督执行，加强业务培训工作的组织和安排（每月一次），提高人员业务素质，提升营业厅的服务水平。 5、组织实施现场管理，维持营业厅的营业秩序，保证营业厅的正常运营。 6、主动改善服务，推广服务创新，组织开展各种形式的业务推广和宣传活动。 7、认真、正确传达、落实上级的各类文件精神、工作任务，确保各项文件、制度的正确执行。 8、组织营业厅人员每月进行员工绩效考核，并按公司要求开展服务明星的评选活动，努力创建市级以上的文明服务窗口。 9、协调营业厅内各项业务资源（包括银行自助终端、营销、副机代理商、合作单位）的正常使用。 10、作为营业厅安全生产第一责任人，全面负责营业厅的安全生产工作，包括资金运营安全、营收款、工作环境、设备良好运作、仓库各项物品等的安全管理。具体职责如下： 掌握营业厅保险柜和仓库钥匙并妥善保管，不得遗失或随意转交他人。 不定期对本厅仓库物资的进、销、存情况进行抽查，监督清点实物，确保仓库重要物资帐物相符。 每月至少一次对本厅设备进行查验，对老化、易损易耗设备上报相关部门及时维修和更换。 督促检查安全人员抓好安全生产工作，对存在的重大事故隐患（防火防盗）及时提出解决办法。 营业厅发生安全事故时，及时组织抢救，并负责事故的善后处理和结案的组织工作。 11、定期组织厅内例会、早会，做好员工思想教育工作，了解员工思想动态、工作困难，并设法帮助解决，提高员工工作积极性，落实各项工作任务。 12、负责核查营业厅内各类统计分析报表，按照主管部门要求，及时、准确编制、上报各类报表，保证相关数据的准确性、及时性。 13、对营业厅工作过程中发现的重大问题及时向上级汇报，并提出相关意见或建议。 14、以身作则做好模范带头作用，处理好营业厅各项问题，建立团队合作精神，带领全体员工团结一致地提高营业厅整体水平。 15、组织对营业厅员工进行业务培训，及时将各项业务信息传达到营业厅每个员工，不断加强营业厅员工业务知识和业务技巧的掌握程度，不断提高营业厅员工的业务水平。 16. 组织对大厅直销人员、代办人员的业务指导和考核，组织销售培训，提高销售技能。 17、负责在营业厅开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强营业厅的凝聚力。 18、负责指导和监督检查各岗位人员的工作。 19、承担本区域内的区域化服务营销工作，组织营业厅员工配合市场部开展区域活动、搜集区域内客户信息的工作。 值班组长工作职责 1、协助组长对营业厅做好基础管理和现场管理工作，在组长不在时履行其职责，全面负责营业现场管理，引导本厅营业员顺利完成工作；及时向主管反映当班情况，服从领导和部门主管的工作安排； 2、严格遵守各项规章制度，做好营业现场的业务疏导，监督指导营业员增