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多媒体联系中心解决方案培训呼叫中心基础课程闵承忠 Adam Min企业咨询服务 顾问/eSOON 中国区e-mail:adam.min@ 呼叫中心的发展 CALL CENTER：即呼叫中心 传统含义：电话的处理中心，如168、114等 包含的技术： 通讯技术 计算机技术 网络技术 什么是CTI? 呼叫中心技术组件 CTI发展阶段 四个阶段： 无IVR,CTI; 有IVR； 有CTI； 与Internet的集成 没有IVR和CTI的呼叫中心 有IVR的呼叫中心 有CTI的呼叫中心 与Internet集成的呼叫中心 客服中心演进 ?客戶互动咨询中心 作业面 由纸上作业之电脑辅助自动化 由电话中心至多媒体互动中心 由单点至多点单一集中控管中心 运营面 由被动受话至主动去电 由成本中心至利润中心 俨然成为客户管理的基石 客户互动中心的体现 – 公司观点 降低客服中心运营成本与提高管理效能 客服制度的标准化 (话语、流程、案例追踪) 客服人员培训成本降低 利用客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理(电话/传真/E-Mail)的时间 统计报表可以作为绩效评估 整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟定后台作业执行,便于数据挖掘. 客户互动中心的体现- 客户观点 一致性的客户服务水准 单一的窗口 (Single Contact Point) 080 service@ 1 x 1 个化与个性化行销与服务 数据驱动路由 footprint logging 客户访问记录 语音识别 多媒体沟通渠道 (phone, fax, internet) 电话中心与互动的通信中心的区别 向自我集中的 向外延伸的 分散的 集成的 单方交流的 交互的 物理的 虚拟的 功能的 功能交叉的 以电话为中心的 以通信为中心的 呼叫中心的发展 基于交换机 适合构建大型的,结构复杂的呼叫中心 如:Genesys等等 基于板卡 适合小型的,简单的呼叫中心 呼叫中心术语 呼叫中心常见术语 与交换机相关的术语 值得考虑的是在Call Center中，关于ACD交换机的词汇是重要的。这些术语在不同的交换机中被不同的厂商广泛地采用。 PBX / ACD Directory Numbers Routing Point, ACD Queues, ACD Positions, Extensions Agent ID CTI Link Treatments Management Port PBX 和ACD 交换机 电信架构前提基础的中心部件 Private Branch Exchange (PBX) 用于客户前提的高性能的终端交换系统的设备 Automated Call Distribution (ACD) 为call center提供优化的特定交换的功能 ACD 功能基本上包括 呼叫排队和呼叫状态报告，许多现在还提供基于技能组的路由 Directory Numbers(DN) 交换机中能够处理呼叫的不同的点 Routing Points 呼叫的改变入口；能够使用脚本编程 ACD Queue(Lucent Hunt Group) 当呼叫在等待空闲的目标或座席员时使用 的ACD软件应用 ACD Position / Extension 电话为呼叫目标所设置的位置 VDN Vector VDN (Vector Directory Numbers) 对应于PBX中实际设置的DN Vector 对应于一套算法脚本 Agent ID 交换机中唯一识别座席员的号码 联系一个人和电话设置与/或的排队 座席员通过它登录 (通过电话或是桌面应用) 到一个队列或一个路由点 CTI Links (1) 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 交换机中呼叫发生的瞬时信息描述 (事件) 直接接受和处理交换机的动作 (请求) CTI Links (2) 通常分离出售 虽然一些是通用的，大多数还是私用的，带有正规的说明书 需要在交换机中运行一块电路板或者是运行在一台分离的机器上并与交换机互联 绝大多数的交换机现在支持 TCP/IP-的通信，所以 ACD 实际上 “位于” 局域网 (LAN)中 管理端口 位于交换机中并且可插入管理终端进行管理 允许管理员对交换机中的directory numbers， agent IDs, and treatments进行编程操作。 Interactive Voice Response (IVRs) 用于几乎现在所有的Call Center中，有以下的功能： 根据预先编写好的脚本为客户播报语音提示 接受客户所输入的数字 (通过 DTMF)，比如说帐号、密码、和菜单的选择 与