呼叫中心客服代表职业化培训教材课件.pptVIP

课程安排 （一）、呼叫中心客服代表职业化工作理念建立 （二）、呼叫中心客服代表职业化亲切度五大心态养成及调适 （三）、呼叫中心客服代表针对不同客户的性格分析 （四）、呼叫中心客服代表针对不同性格客户的沟通技巧 MOT 呼叫中心客服代表职业化亲切度培训（一） 职业化工作理念的建立 职业化工作理念的建立 职业化，就是训练有素行为规范。 职业化，就是尽量用理性的态度对待工作。 职业化，就是细微之处体现专业。 职业化，就是思想要奔放，行为要有约束，意识要能超前。 职业化，就是个性的发展要适应共性的条件。 职业化，就是在合适的时间和合适的地点做合适的事情。 职业化，就是职业技能上做到标准化、规范化、制度化。 职业化工作理念的建立 职业化理念的树立 修炼一、职业化工作理念的建立 修炼二、职业化工作精神的塑造 修炼三、职业化工作心态的养成 修炼四、职业化工作能力的提升 修炼五、职业化工作形象的打造 修炼六、职业化工作素养的完善 职业化理念的建立 职业化工作理念的建立 呼叫中心客服代表职业化亲切度培训（二） 服务 自信 热情 包容 逆商 我们的客户 你们是让客户留下来的英雄！ 你是在竞争中让你的公司获得胜利的操盘手！ 为什么要有服务意识（一）？ 为什么要有服务意识（一）？ 被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人“。 1996年被全国妇联授予”全国”“三八”红旗手 李素丽热线：北京地区96166热线开通至今已经一年半的时间了，我们接电总量已经接近接近100万件。通过一年多的努力，热线以良好的服务，出色的成绩于今年初全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”被北京市总工会授予“首都劳动奖状”荣誉称号。 2004年雅典奥运会火炬北京接力活动，火炬手李素丽。 为什么要有服务意识（一）？ 礼貌 高效 尊重 友好 热情 快乐 灵活 为什么要有服务意识（一）？ 建立服务意识 记住 服务的重要性 顾客是怎样流失的？ 一个不满的顾客意味着什么呢？ 一个满意的顾客意味着什么呢？ 服务的关键因素 追求卓越的服务方法 不同的人对服务有不同的要求 服务人员提供的服务离顾客的要求还有多少差距？ 追求卓越的服务方法 低于顾客期望的服务----不满意 等于顾客期望的服务----满意 超越顾客期望的服务----特别满意 追求卓越的服务 自信—相信自己是专家 自信—相信自己是专家 自信—相信自己是专家 挑战前面的位子坐（关于成功的一切都是显眼的） 练习正视别人（正视别人：我很诚实，而且光明正大，我是专家！） 把你走路的速度加快25%（借着改变姿势与速度，可以改变心里状态） 练习当众发言（要多发言，这是信心的“维他命”） 咧嘴大笑（真正的笑能治愈自己的不良情绪） 如用肯定的语气则可消除自卑感 自信培养自信 自信—相信自己是专家 热情—工作的源动力 热情—工作的源动力 热情—工作的源动力 热情—工作的源动力 1、热情的人、做任何事情都不会缺乏主动 2、热情的人、将计划付诸实施时不会半途而废 3、热情的人、在事情不顺的茬口不会无力扭转形势 4、热情的人、被人赏识时不会表现平平，错失机会 热情—工作的源动力 问你的朋友，你的性格是否热情 用具有感染力的语气说话 由衷地热爱和信赖生活 欣赏并赞美相处的每个人 经常保持你的微笑 努力记住陌生人的名字 首次见面，握手要有力 热情—工作的源动力 包容—客户满意的法宝 包容—客户满意的法宝 包容—客户满意的法宝 缓解压力，提高抗压性 缓解压力，提高抗压性 一个人面对逆境时减除压力，度过难关的能力 缓解压力，提高抗压性 不怀疑自己 不轻言放弃 增加忍耐力 阿Q精神 自我激励 缓解压力，提高抗压性 沟通技巧—轻松面对每一位用户 沟通技巧—恰当提问 沟通技巧—恰当提问 沟通技巧—恰当提问 沟通技巧—恰当提问 沟通技巧—倾听的障碍 观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境及自我的干扰 沟通技巧—异地而处的倾听 沟通技巧—异地而处的倾听 和谐用户关系的“五大”妙语 和谐用户关系的“五大”妙语 和谐用户关系的“五大”妙语 和谐用户关系的“五大”妙语 和谐用户关系的“五大”妙语 热情的技巧 “你够热情吗？” 包 容 客户满意的法宝 职业人必须要有广阔的胸襟，包容企业的合理性错误，理解包容不同性格，不同脾气秉性的同事及客户。 包容他人是一种善良和大度， 被他人包容是一种解脱和舒适； 不包容他人是一种粗鲁和无度， 得不到包容则是一种不幸和悲哀 包容是德，它饶恕所有令自己能接受或不能接受的是是非非… … 包容是人生的财富。 人生短暂、生命无常，同样是一辈子，有的人再