客户净推荐值——忠诚度.pptVIP

用户 电话中心 服务商 备件支持 技师 信息接收 信息派工 上门准备 任务执行 回访跟踪 用户满意 发现故障 记录问题 安排派工 上门准备 备件申请 上门服务 处理遗留 用户满意 客户为什么会给你好评：以上门维修为例 喜爱我们（推荐者）的特征 重复购买的次数 挑选购买的时间 对价格的敏感程度 对竞争产品的态度 对产品质量事故的承受程度 投诉生命周期 品牌 大企业 移动 互联网 用户 被喜爱 积极改进 的忧患意识 消极应付 的大企业病 强调人际信任； 反对短期功利； 零成本、零时间、零距离的评价方式； 全世界流通连接。 品牌是消费者对产品信息认识不足而宁愿支付更高的价格购买的一张信任票； 一旦信任不存在了，品牌就一文不值。 注重产品体验； 关注产品评价； 理性看待广告； 喜欢表达意见。 贬低 贬低 被遗弃 被遗弃 狂妄自大，以自我欲望为中心，把服务顾客当作口号； 沉浸在品牌与巨型企业的优越感； 外交部姿态的投诉处理。 为何喜爱，为何被遗弃？ 如何做服务流程分析 理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 后期推进思路 内容提纲 服务利润链的循环 管理要求 1、在各产品的用户评价中，“服务态度”是一个集中贬低点！目前各公司对服务商的培训很少涉及服务规范方面，培训职责缺失，对此要立即进行调整和完善； 2、各公司要建立NPS责任环节档案（如：服务态度、运行噪音大、制冷效果差），对主要贬低点制定有效的改进方案，并对责任环节的环比进行跟踪和监控，对执行效果要有评价考核机制； 3、采取更为开放的研发互动平台，由用户体验驱动研发，把用户体验评测成绩作为新品能否上市的审核标准。 * 1、初探原因 遇到服务失败，顾客冷静下来要做的第一部就是找原因 如果企业不给合理的结实，顾客就会自己给自己一个解释 往往归结于服务质量底下 2、顾客判断服务失败原因的归属性 区别性：高 顾客归结于外部原因。低的归结与内部原因 看电影，中间停电了。 一贯性：一类服务失败发生率较高，为一贯性高。顾客归结于内部原因 一致性：在其他企业遇到的普遍就是一致性高，归结于外部原因 3、判断服务失败的稳定性 在一个企业中多次遇到相同的原因导致服务失败，失败原因的稳定性就高，是内部管理造成的，顾客认为外部因素造成的稳定性回底。个别员工素质低造成的服务失败稳定性低 4、可控性 外因引起的失败可控性不强，内因很强， 外因的天气等可控性不强，第三方因素可控性强 归因对客户行为的影响 1、同样是失败，客户归因不同，采取的行为也不同 归结为外部不可控制的因素，不会改变行为 归结为内部可控制原因，产生不满并要求赔偿 2、企业要尽快如实告诉可信的原因，客户可以做下一步决策 /如果减少客户损失，客户就认为企业是可信的 3、原因在顾客，要给予顾客培训和解释 4、相同的问题不发生第二次 5、归结于服务系统，会认为服务水平难以提高 * * * * /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BB%B7%E5%80%BC%E9%93%BE 客户忠诚度净推荐值（NPS) 来自员工家人的声音： “咱家四件你们海信的产品，三件都坏了，能不能以后让我自己自己在当地选家电啊，这样就算坏，修起来也方便。” ——一位员工骄傲的给外地的父母买了空调、电视、洗衣机、冰箱，结果一段时间后出现了不同程度的问题，维修过程稍显曲折，最后家人忧虑的这么说道。 导入 来自客户的声音： 他们不喜欢、不会再用我们的产品 更不会将我们的产品再推荐给其他人! 他们（贬损者）带来的损失 25% 的客户处于不满意的状态中 如果抱怨没有得到及时解决，70%的不满意客户不会再跟这个机构做生意 每个不满的客户会告诉另外10个人 一个满意的客户平均与这个机构合作时间有10年 更换一个客户要比留住一个客户多花2-20倍的成本。 根据 TARP 模型 - John Goodman,丧失的客户统计: 将贬损者转化为推荐者！ 我们要： 理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 后期推进思路 内容提纲 理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 内容提纲 NPS是什么？ 提问： NPS是什么？ NPS数据来源及评价依据是如何建立的？ NPS数据得分的三个分数段是什么？ 分别代表什么顾客类型？针对这三种顾客类型，我们应该怎么做？ NPS对于企业，重要吗？ NPS是什么？ NPS：Net Promoter Score