客户投诉与处理对策 周水全.pptVIP

客户投诉与处理对策 作为售后服务的主要内容之一,如何正确对待和处理客户投诉是非常重要的。由于市场是多变和复杂的，客户也是各种各样的。作为公司所销售的饲料产品，其加工质量和饲养效果的优劣更受到原料、设备、饲养环境等诸多因素影响，因此客户投拆不一定都和公司的产品或服务有直接关系，但是，“客户第一” ，客户 “虽不总是对的， 但他永远是第一的 ” ，所以面对客户的任何投诉，都应该认真分析、谨慎对待和迅速处理，以尽可能达到客户满意并使公司的不良影响减少到最低程度为目的。 下面介绍客户可能投诉及其处理对策 1、常见的客户要求：补足重量。 2、处理对策： 均应迅速派人到客户所在地查验欠重情况。如实地调查属公司计量等问题造成包装份量不足，则应当场作出补足重量的决定，或下次客户购货时补上，或公司将所欠份量运送给客户。在处理过程中，公司应向客户道歉并严肃处理公司有关责任人员，以防类似现象发生。 如包装欠重属于正常范围内(一般情况下，用来盛装浓缩料和全价的包装物大都是聚乙烯编织袋，盛装40公斤饲料的袋重100克左右。由于搬卸和中 明的净重一致，否则，应视为包装份量不足。如 果属于局部破损欠重，应查清造成破损的原因， 如属于公司责任，则应迅速补足重量。 避免出现包装份量不足主要有如下措施：计量工 具要精确；分装物无破损，质量要好；装卸避免 猛摔；避免运输中褂破包装；用标准计量工具定 期抽查重量；减少浓缩料和全价饲料中的微粉尘 等。 二、包装物数量不够。 2、处理对策： 三、误发饲料品种 这是指公司因发货人员不慎误将A种饲料发成了或部分发成了B种饲料的一种少见的，但实际中又存在的一种情况。这种情况大都在公司代办托运和送货上门时有可能发生。发生这种情况的原因主要是发货人责任心不强或成品堆码不规范而造成搬运误装。 1、常见的客户要求：更换回所需的饲料品种 一般证实，应无条件地更换误发的饲料品种，并向客户道歉，给客户造成一定损失的(如客户误喂等)要给予一定赔偿。对公司内则应严肃处理责任人，并改善成品料堆放环境，各饲料品种间应合理隔开，做好门卫最后把关等。 四、发霉、结块和有异味 这是指客户在使用过程中发现饲料大部分或部分存在发霉、结块或有难闻的异味等情况。发生这种情况，一是客户购回后使用即发现有上述现象，二是客户贮存一段时间后使用时发现有上述现象。 1、常见的客户要求： (1) 更换同类品种饲料； (2)赔偿一定损失。 (1) 如果属公司原料质量不合格或加工不当造成的，或是公司将快到保持期的产品售给了客户造成的，都应该作出更换和通过协商承担部分经济损失的责任，以防产品形象的进一步恶 善处理，已经变质的转作肥料使用；如果是局部淋湿，应说服客户对被雨淋过的逐包检查，将淋湿的或已经变质的饲料倒出来，对尚未变质的饲料优先喂完，对已变质的饲料转作肥料处理。在这种情况下，公司应给客户一定赔偿。如果客户自提，而且公司已讲明途中运输由客户全部负责，则发生上述现象应由客户自负责任，但公司有为客户尽量减少损失的义务，为防止贮存期间发霉、结块和有异味的现象，公司通常在饲料中加入防 五、产品外观不一致 这是指客户反映相同品种的饲料甚至同批同种饲料其色泽或粒度不一致的现象。 2、处理对策： 接到这类投诉时，公司首先要弄清几个问题，一是最近原料添加比例是否有调整？原料载体和稀释剂是否有改变？对加有着色剂的饲料是否更换了另一品牌的着色剂？如果有改变，公司是否已经提前通知了客户？二是检查一下配料控制系统和粉碎系统，是否出现操作失误或计量工具失灵等情况？粉碎机筛是否有穿孔？三是核查该批饲料的样品，是否和上批饲料样品的色泽和粒度有明显区别？在弄清了 六、适口性差 这是指客户反映购回的饲料产品经过二级加工后配制的产品饲喂动物时，动物表现出不爱吃或吃得较少的一咱现象。 1、常见的客户要求： (1)协助弄清原因； (2)更换饲料； (3)给予一定赔偿。 2、处理对策： 公司接到这类投诉后，不要作出任何肯定性的答复，因为导致适口性不好的原因很多，如气温、温度、通风情况、原料质量、饲喂方式等，都会对动物的适口性产生影响，所以，应以深入客户调查并查清原因，然后作出处理对策的方法为宜。 (1)如购买的是全价饲料。则对动物所处的环境和动物本身健康状况进行观察，并与购同类饲料品种的 客户取得联系，看是否也存在适口性问题。如不存在此类问题，则应向客户说明并非饲料本身所引起的，应着重改善饲养环境，保证动物健康。如果普通反应适口性差，则公司应查明原因并作更换等妥善处理。 (2)如购买的是预混料或浓缩料，客户购回后添加一定比例的玉米、饼粕类加工成配合饲料，此种情况下出现的适口性问题，除了要观察动物所处的环境 和