客户服务理念（精编）.pptVIP

* 客户服务理念 客户的定义 1、外部顾客 2、消费者 3、经销商 4、内部顾客 5、企业内部员工 客户满意 全体员工 共同努力 满足客户 获得支持 快速发展 客户服务目标 80%的时间花在现有客户身上 20%的时间花在潜在客户身上 85%的时间用于向客户推荐产品 15%的时间用于补充自身的素质 客户服务意识 行业的领导者地位 综合素质高的多面手 企业发展的第一线先行者 最德高望重的职务 最有挑战性的领头行业 涉及方方面面的第三产业 行业现状发展的最重要因素 客户服务基本礼仪 语音表达 礼貌用语 标准用语 举止仪表 礼貌用语 请问您还有其他问题吗？ 略微欠身，目光平视对方态度亲切 请问，需要我帮忙吗？ 询问 对不起，请不要进入该区域！ 对不起，让您久等了！ 对不起，请稍后！ 略微欠身 对不起，请见谅！ 请人原谅 对不起！ 谢谢您的宝贵意见！ 略微欠身，笑容亲切 谢谢您的指导！ 致谢 谢谢（您）！ 请注意！ 请慢走！ 请到这边来！ 用手势指引方向态度亲切 请！ 指示性提醒 面带微笑，态度自然、大方、亲切 您好！ 问候 表情动作 用语规范 类型说明 标准用语 表情动作 用语规范 类型说明 用手势指引 为了节省您的时间，请随我到这边来！ 略微欠身 为了节省您的时间，请X号办理，好吗？ 当客户较多时 请您稍后，这就给您办理！ 略微欠身 面带微笑 对不起，让您久等了！ 客户等待时间较长时 欢迎光临，请您稍后！ 欢迎光临，您有什么问题吗？ 欢迎光临，您需要办理什么业务？ 略微欠身 面带微笑 态度自然 欢迎光临，我能为您做什么？ 客户亲临 举止仪表 服装统一、仪表整洁、化妆得体 站有站姿，坐有坐姿 严禁岗上懈怠 严禁动作不雅 严禁态度傲慢 不高声交谈，大声喧哗 客户接待基本行为 使用亲切的话语，并适当赞美对方 体谅对方的心情 注意自己的身体语言 发言要恰如时机，给对方适当观看的空间、时间 日常用语解说，避免存在客户不了解的词汇 解说要有层次、重点、清晰明了，有耐心 解说时应注视对方，感受对方的反应 乐于接受客户意见，并记录表达谢意，及时反馈 客户提出的要求，应及时答复，否则应按期回复 客户离开要谢谢 客户投诉处理 理性的倾听客户夹杂个人感情色彩的言语 耐心的倾听已使客户的抱怨化解了一半 站在客户的立场角度来思考内容 全过程都不能失去笑容和耐心，不要怕麻烦和花时间 时刻提醒自己：我代表公司的形象，且真诚的同客户沟通 学习克制自己的情绪，把妥善处理客户投诉当作自我提升 的一种考验 认真抓住客户反复重复的话，了解真正意图 认真的记录客户提的疑问，能解决的问题现场解决 遇到不正当的客户投诉，在阐明己方立场后，避免发展成 争执、争吵 优秀客户服务代表所具备的条件 感同力：善于从客户角度考虑问题 自我驱向：想达到服务目的所具有的强烈个人 意欲 忠诚：对人或事物的执着诚信与追求 激励客户服务人员 激励 → 努力 → 成绩 → 奖励 → 满足 ——最有价值的奖励是工资 ——最低价值的奖励是好感与尊敬、安全感和表扬 ——最高价值的体现是提升、个人的发展和体现自 身的成就感 客户服务代表的监督 客户服务标准 有效的支配客户服务时间 准备 工作 休息 等候 管理工作 客户服务代表的信息反馈 个人观察所得 客户的抱怨和信件 客户的调查 同其他客户服务代表的交谈 客户服务人员的工作报告 客户服务代表原则 服务技术及自身解决客户问题的能力 签定客户的资格 爱达AIDA公式 争取注意attention 引起兴趣interest 激发欲望disire 见诸行动action 需要——满足法则Need-satisfaction approach 客户服务的应用 广义：所有与他人或事物进行交往的领域 狭义：主要指第三产业 关系营销在客户服务领域的应用 感情因素在客户服务中的应用 时间与耐心在客户服务中的应用 客户关系的多层次性 客厅 主卧 客房 阳台 卫生间 厨房 流程 客厅 房间大门平整、无变形、无裂缝、无损伤 门锁的灵活性、安全性 墙壁的平整、干净、不脱漆 地板的平整、干净 天花板的平整、干净、无不良情况 配电箱、开关、插座的安全性、完整性、有效性 吸顶灯的完好性 主卧 房间大门平整、无变形、无裂缝、无损伤 门锁的灵活性、安全性 墙壁的平整、干净、不脱漆 地板的平整、干净 窗户的干净、牢固、灵活开关程度 天花板的平整、干净、无不良情况 开关插座的安全性、完整性、有效性 吸顶灯的完好性 客房 房间大门平整、无变形、无裂缝、无损伤 门锁的灵活性、安全性 墙壁的平整、干净、不脱漆 地板的平整、干净 窗户的干净、牢固、灵活开关程度 天花板的平整、干净、无不良情况 开关插座的安全性、完整性、有效性 吸