客房管理与标准操作流程（专业版）.pptVIP

客房经营成本控制 客用品的管理 分类 申购、储存 控制方法 统计、分析 客用易耗品的使用--控制方法 服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量； 每天发放固定数量至楼层。 对比控制法 拖鞋 沐浴液 卷纸 团队 长住客人 只补不撤的原则 客房使用表格的介绍 公司印刷 酒店内使用 其它 客房每日工作表 查房表 洗衣单(洗衣公司按酒店需求印刷提供) 物品借用单 房态表 　 遗失损坏表 考勤表 布草洗涤表 (由洗衣场提供) 客房计件工资结算单 钥匙领用表 　 　 客房消耗品每日用量统计表 　 　 物品盘点表 　 案例三 地毯上的烟焦 * 布草 管理 客房 服务 安全 管理 设备 用品 成本 控制 培训考核激励 卫生 管理 客房物品的管理 客用品上架分类摆放 床垫调整方法 每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命； 调整时将该季度数正的置于床尾； 楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。 对讲机使用标准 拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。 发现损坏及时报告主管。 自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。 按操作程序正确使用对讲机。 领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。 对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。 如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。 将对讲机的电源打开，音量开至适中位置。 接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。 应立即回答对方“收到”、“请讲”。 应将内容复诵一遍，随手记录下来。 通知事项完成厚，说“谢谢”。 应答对方以“谢谢”为结束。 对讲机的存放管理 钥匙的保管和使用 保管： 领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。 严禁将钥匙随意乱放。 严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。 严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免与客人的卡混淆。） 任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管且同时通知安保，协助寻找。 钥匙的保管和使用 使用 非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁 当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完成 楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确 认是该房登记的客人 如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系 只有当客人持有进房证明时，才能予以开启 视觉管理——色彩管理 用色彩来对不同楼层的钥匙进行区分； 制做楼层参考平面图 工程维修注意事项 1. 任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修 2.“问题”－－必须在它们还未变得更严重之前发现 例如：情况一，下水慢；恭桶内漏…… 情况二，同一项目频繁地进行维修…… 3. 修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大工程问题 需报告主管 4. 报修内容需详细正确 5. 维修后，必须进行清洁 6. 除了日常维修外，还需经常保养 7. 维修项目要及时、并必须跟进做好统计 报修的范围（紧急与不紧急） ? 紧急（影响出售）： 窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落 墙砖、地砖、墙壁和地毯损坏 空调设备不能正常运作并有噪音 灯具设备、电话、电视不运作 家具摇摆，摆放不整齐 卫生间排风有噪音，冷热水不正常 不紧急（不影响出售）： 墙砖、地砖、墙壁和地毯开裂 家具开裂 004-收齐餐具和酒具 标准： 餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，通知餐厅收取餐具。 提示： 不可放在走廊和安全通道内。 004-清理垃圾 标准： 浸湿后倒清烟缸内的烟头。 倒清房内的垃圾桶。 清洁垃圾桶和烟缸。 提示： 确保烟缸内无未熄灭的烟头。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 确保干净无污迹。 004-清理脏布草 标准： 换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布草袋内。拿取干净的同规格的布草。 提示： 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面。发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号 004-铺床 标准： 按铺床程序。 提示： 将床垫拉离床头板 铺床单 将床垫复位 铺设棉被 套枕芯 放枕头 结束 004-擦尘 标准： 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具。 检查、擦拭墙面污迹。 提示： 物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。及时检查灯具是否损坏。 设定空调合适温度。 电话铃声调到“中档”。 004-核对电视频道 标准： 提示： 004-清洁卫生间 标准： 见清洁卫生间程序 提示： 补足客用物品 004-补足客用物品 标准： 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。无烟房不