客舱服务技能培训课件.pptVIP

教学导入： 乘务员的主要工作内容是什么？ 一、B737—800型客机乘务员职责 二、客舱服务技能 三、飞行乘务员工作四阶段 （一）乘务员的编排和座位安排 （二）乘务员的定义 （三）乘务员工作职责 （四）乘务员的岗位职责 乘务员的编排和座位安排 编制：6名 座位安排： L1门处：PS1，SS3； L2门处：SS2，SS5 R2门处：SS4，SS6 负责操作分离器的乘务员 L1门：PS1，R1门：SS3， L2门：SS2，R2门：SS4 飞行乘务员：在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员。 乘务员包括： 主任乘务长、乘务长、区域乘务员、航空安全员。 乘务员职责：指对飞机上所载运的旅客从登机后到下机前的安全和服务承担法定的责任。飞行乘务员对旅客在客舱内的安全和舒适负责。 乘务员工作职责 （1）客舱乘务员的工作职责 （2）厨房乘务员工作职责 （3）广播员工作职责 （4）乘务员的安全检查职责 （5）头等舱乘务员工作职责 1）乘客登机前，检查紧急设备的数量和完好情况；检查客舱及洗手间卫生；检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量。 2）主动、热情、迅速地引导旅客就座。核对旅客人数。 3）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查 4）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 5）热情、有礼貌地向旅客提供服务。 6）旅客下机后，认真仔细地清查客舱。 安全检查项目 a、系好安全带（包括无人座位）； b、收起并扣好小桌板； c、调直座椅靠背； d、检查行李架，走廊及出口处不得堆放行李； e、禁止吸烟； f、打开遮光板； g、禁止使用小型电子电器； h、收好头等舱座椅的脚踏板； i、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； j、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上； k、确认出口座位旅客是否符合标准。 厨房乘务员工作职责 1）熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。 2）检查和核对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食。 3）起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，并全部放置安全妥当。 4）负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。 5）负责厨房水车和餐食的摆放。 6）旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。 7）飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品，填写回收单。 8）检查水箱及废水储存情况。 广播员工作职责 1）飞行前要认真熟悉和复诵广播词。 2）携带广播词和航线介绍资料。 3）广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和，语言通俗易懂。 4）航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行专包机任务时，可酌情处理。 5）正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。 6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。 乘务员的安全检查职责 1）旅客登机前，必须对客舱进行清查。 2）在检查中，发现任何可疑的物品，不要触动，要立即报告乘务长和机长。 3）在过站时，所有乘务员都要留意情况。 4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。 5）出口座位的确认 过站检查 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。 只有特殊许可的人，出示适当证件后，才可允许上飞机。 在过站时，所有箱、柜的门都要关好。 出口座位的确认 乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知简介。 确保旅客对于安全须知卡上的中英文指示的责任是理解的。 客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性，确认后，报告乘务长。 在离港之前，乘务长将出口座位的确认情况报告机长。 不能坐在出口座位处的旅客 头等舱乘务员工作职责 1）着装整洁，文雅大方，待客热情有礼，动作准确娴熟，服务积极主动。 2）要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅客的问题。 3）对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。 4）起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情况。供餐前认真布置服务用品。 5）热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 11）下机时安排头等舱旅客先下。 乘务员的岗位职责 主任乘务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责 主任乘务长/乘务长岗位职责 乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。 负责与机长联络，