酒店客服部工作手册-2017年.9.22.doc

酒店简介 珠海六和假日酒店是一家精品商务旅游酒店，设计新颖，风格别致，酒店共六层，建筑面积5000平米，酒店坐落于香洲繁华地带，是新、老香洲的交汇处及商业文化中心，香洲长途汽车总站、大型超市、体育中心、文化中心近在咫尺，驱车5分钟左右可轻松赴九州港码头、拱北口岸、澳门，乘船1小时即到深圳，1小时40分钟即到香港，轻轨1小时可达广州，距离珠海机场45公里车程，尽享地理之优势 酒店拥有各种类型舒适客房，设计雅致、舒适、明快。房间内有高清有限电视、国内长途、独立光纤上网、电子磁卡门锁系统、台式液晶电脑、冷暖分体空调等各种各种设施设备完善。优越的地理位置，新颖别致的酒店外形，完善的配套服务项目，亲切周到的服务态度，实为商务、旅游、休闲度假之首先。 客房部概述 珠海六和假日酒店房间数量95间，其中包括高级大床房42间、高级大床圆筒浴室房14间、高级双床房21间、组合房5间、豪华房5间、行政商务房5间、迷你房3间。客房楼层分2、3、4、5、6层。 2楼共有客房16间（其中包括高级大床房9间、高级大床圆筒浴室房5间、高级双床房2间） 3楼共有客房20间（其中包括高级大床房10间、高级大床圆筒浴室房5间、高级双床房2间、组合房2间，迷你房1间） 4楼共有客房19间（其中包括高级大床房12间、高级大床圆筒浴室房4间、高级双床房2间、组合房1间） 5楼共有客房20间（其中包括高级大床房11间、高级双床房6间、组合房2间、迷你房1间） 6楼共有客房20间（其中包括高级双床房9间、豪华房5间、行政房5间、迷你房1间） 客房部是酒店的重要组成部分，客房管理相应的，也是酒店管理的重要组成部分，客房管理反应了酒店内部分工合作、共同劳动的水平，是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标准。主要为住店客人提供舒适、干净的休息环境以及优良的服务和安全保障。是酒店主要的盈利部门。 全体客房工作人员必须竞职尽责、任劳任怨，严格要求自己，自觉遵守酒店的各项管理制度，处理好因工作而发生的各种事件以及矛盾等。团结同事，爱护公共财产和设备，树立良好的职业道德，维护正常的工作秩序，努力完成酒店下达的各项工作指令和任务，确保工作环境的安静和安全。为住店客人提供舒适的居住环境和优质的服务。 二：客房部管理制度； 1、班前提前10分钟到岗，按规定穿着工装服，整理好仪容仪表，准时上岗。不迟到早退。执行打卡考勤。 2、班前熟悉清楚当日各种房态情况，做好交接班工作。做好相关准备工作。 3、工作期间保持主动、热情的亲和状态，服务过程使用文明礼貌用语。注意仪态端庄。 4、所有客房人员遇到客人要主动问好，不能视而不见。必须使用礼貌用语跟客人打招呼。 5、所有客房人员遇到上司或领导要主动打招呼、清晰礼貌的问好。 6、工作期间姿势规范，不得倚墙靠椅，不得聚集闲谈，禁止在工作场私自休息。要保持客房区域安静环境，做房轻、走路轻、说话轻、关门轻。 7、不准在客房等营业区域内奔跑，吵闹，不得做影响客人住房或酒店正常营业的私事，当班不得喝酒、游戏、玩电脑、看小说杂志、棋牌、看电视等不务正业。 8、不得私自向客人收取非本酒店规定收费的项目。入服务费等。不得私自向客人索取小费。 9、离岗要向上司请示，得到准许后才可离开。未经同意私自离岗视为违规。 10、不得利用工作或职务之便违规操作，谋取私利。权限以外不得私自更改任何电脑设置、数据、资料和单据等。 11、员工需对领导礼貌尊重，不得顶撞上司，无理取闹，须服从工作调配和安排。 12、员工必须爱护公共财产和物品，合理使用器材和用具。不得使用客房用品做卫生。 13、部门员工不得相互诋毁攻击、拉帮结派、吵架斗殴。合理检举坏人坏事。 14、下班后未经部门领导同意不准在营业区域逗留，若要帮忙必须穿上工作服。 15、做好交接班工作，所有需要交代下一个班次的都应详细的登记和讲解到位。同样接班的人要全部明白后方可上岗。 16、拾到客人财务必须报上一级领导处理，统一登记好，并通知前台尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。 17、不得占用公共设施设备，影响客人正常使用，不得私用电梯，不得私取私用酒店物品。 18、遇到和发生紧急情况、危险、火灾、案情等及时通报处理。 19、做房、卫生等应保质保量按时完成，不得偷工减料、敷衍了事。 三：人员岗位职责： (1)、客房主管 1、对酒店经理负责、执行经理下达的各项工作指令以及工作安排和临时工作。 2、具体负责对服务员工作计划的落实和检查、合理安排权限内的员工休假并做好人员安排和协调，负责员工排班、值班。 3、检查并监督员工工作流程，是否按部门工作流程操作。 4、做好员工每月工作的考核、考勤、奖罚、提成、酒水消费统计表。 5、客房用品的采购申请、入库、出库。掌握并控制物品的供应和消耗情况，降低消耗、控制成本，月底上交总经办。 6、掌握并检查客房