KTV服务生工作流程与管理制度.doc

政 策 及 程 序 POLICIES PROCEDURES 部 门 : 分 部 门 : Department : 服务部 Outlet : 各部门 工作任务 : 涉及员工 : Task : KTV服务生工作流程与管理制度 To : 各级员工 筹 备 : 审 批 : Prepared by : 郭康 Checked by : 日 期 : 编 号 : Date : 二零一零年八月一日 Reference : PR 001 （共4页） 政 策： Policies： KTV服务生工作内容，按照程序流程工作。 程 序： Procedures: 1. 营业前： 1.1. 准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、 火机、开瓶器） 1.2. 18：00—18：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 1.3. 18：00—19：00 为上岗前的准备工作时间： 1.4. 19：30 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上电池进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；然后将麦放回原位。 1.5. 检查房间其它设施是否正常。 1.6. 检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 2. 营业中： 19：30—00：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 2. 1. 19：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2. 2. 宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时： 2.3. 礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2.4. 迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 2.5. 宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） △客来后： 2.6. 客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2.7. 当客人坐定时，通知前台开机，按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 2.8. △为客人点取酒水、食品： 2.9. 按半跪式服务向客人介绍本公司的酒水。积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加红茶要加几瓶等都要问清楚。 2.10. 等客人点完酒水，要重复核对酒水单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量记下。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 2.11. 到酒水超市负责取酒水及点单，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 2.12. 将包间所点的酒水小票让客人签字，并让客人核对酒水数量及价位。然后将酒水小票白联交往前台。 2.13. 上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 △中途服务： 2.14. 中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位。 2.15. 服务生在服务时应多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看桌面是否有垃圾，及时端、擦、收、送。使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 2.16. 每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 2.17. 客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如发现台面上有未打开酒水，询问客人是否寄存或打包，若客人执意要退酒，则让客人稍等，将所退酒水送回超市，并到前台下退酒单，酒水退后，再打出结账单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 2.18 客人起身要走时，要提醒客人带好随