XX健康管理中心礼仪.docx

金州鸿源健康管理中心 工作礼仪二〇一七年十二月二十八日前言：体检中心礼仪是健康体检的核心。健康体检中的规范化礼仪服务，则是此行业的核心竞争力，是服务质量的基本保障。服务质量无论在临床医学或健康体检中都是衡量医疗保健单位质量及信誉的重要标准之一。??????尤其针对健康体检机构而言，无论是仪容礼仪(妆容、佩饰)、仪态礼仪(站姿、行姿、举止、界域)、表情礼仪(亲和力、微笑、目光)、语言礼仪(态度、语音、语气、语速)等，均代表着企业的形象。服务质量是市场竞争的核心所在，而服务礼仪在质量控制中占有重要位置。??????课程时间：一周??????课程对象：体检中心医生、护士、导检、前台、行政、销售人员等??????课程背景：??????随着人们健康观念的转变和健康意识的提高和预防保健意识的增强,健康体检已逐渐成为人们现代生活中不可缺少的内容。通过礼仪服务,有利于展示良好的文化素质,专业素质,有利于提高体检服务质量,有利于创建与体检单位之间的和谐关系,有利于打造品牌,有利于提高品牌在行业中的地位与竞争力,从而树立鸿源体检中心的品牌效应。??????在健康体检中心，前台、导检保持良好的服务形象至关重要，形象就是宣传，就是效益。热情地接待每一位受检者，让他们感受VIP式的服务，是中心服务的宗旨。是接待台的文明窗口，客户前来体检，导检、护士的语气、表情、动作，在很大程度上反映了体检中心的服务与质量。??????规范全公司人员的行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常体检工作中不可或缺的重要环节。“体检中心就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡礼仪规范和整合服务行为，已成为提升体检机构形象和服务竞争力的利器。??????课程收益：??????掌握基本的礼仪要点及规范??????提升员工主动服务的意识??????掌握不同环境中接待礼仪，沟通规范、专业、到位的技巧；??????学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧??????提升体检中心工作人员的服务形象，从而塑造公司及体检中心形象??????体检中心礼仪培训大纲??????第一部分：课程导入??????“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” ——礼记??????第二部分：礼仪的分类??????礼仪的内涵：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁??????一、优美的仪容仪表??????1、个人形象的重要性分析??????塑造良好的第一印象??????第一眼印象=第一印象=首轮效应??? 2秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会??????自信是职业形象的开始??????为什么空姐看上去美丽？??????2、工作装规范??????基本着装规范??????各部门着装规范??????发型的要求：颜色、长发要求、短发要求??????工作妆要求：??????配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等??????二、优雅的行为举止??????自我形象检查（公司进门适宜处放置整容镜，上班人员必须检查自己的着装，和表情）标准的服务站姿训练??????2、端庄的服务坐姿训练??????3、稳健的服务走姿训练??????4、大方的服务蹲姿训练??????5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引??????6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：客户进门、医院内与客户接触时、热情送客??????三、表情礼仪??????1、注意眼神交流??????凝视区间??????“重视”你的顾客??????传“情”达“意”三法??????2、微笑服务??????微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑??????眼神与完美表达训练??????培训方式：讲解、示范、实操??????总结：自我形象检查??????培训方式：讲解、展示??????四、医务人员形体礼仪??????形体语言??????非语言符号的作用??????得体恰当的形体语言能为你带来成功??????五、语言礼仪?????导检、医务人员、护士文明用语规范??????迎宾礼用语公司前台接待代表公司形象，接待用语应确保每一位接待员在迎接时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。情景一：您好！先生/女士请问您是体检还是取报告。 客户：我是来体检的， 答：好的，请往这边走，先生/女士 请问贵单位是。。。 客户：我是XXXX单位的。 答：好的，请稍等马上帮您查询，您们单位的体检套餐是。。。。 先生/女士 久等啦，贵单位的套餐是。。。。 麻烦您在这里排队登记，谢谢你的合作。情景二：您好！先生/女士请问您是体检还是取报告。 客户：我是来取报告的。 答：答：好的，请往这边走，