《案场服务管理手册》.doc

五龙湾营销中心 案 场 服 务 管 理 手 册 前 言 优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。 为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行《案场管理手册》。本手册从“日常服务规范”、“销售流程服务接待规范”、“销售管理”、“营销环境”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范，并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有激情、服务领先的团队！ 注：此《案场服务管理手册》适用于销售中心内任何职位的员工； 《案场服务管理手册》使用说明 《案场服务管理手册》分为以下几部分 案场人员岗位设置及权责 案场服务规范、案场纪律规范 销售管理制度规范、客户投诉处理规范 另： 1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，进行处罚通报； 2、如现场涉及分销公司，分销公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由分销公司对接管理人员参照自身管理条例落实； 3案场负责人：案场管理工作可委任项目第一负责人担任（如营销总监、营销经理、经理助理），项目第一负责人承担项目案场管理责任，需严格按照公司要求规范项目案场管理工作，不断提升项目品牌形象及优质服务形象项目第一负责人承担项目案场管理责任。 第一篇：日常服务规范 第一条：AA仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行） 第一点：女同事标准负责人工衣款式统一黑色休闲鞋、运动鞋搭配工衣。马尾 2、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不能有吊坠等饰物）； 经理着装要求穿行政装，须保持着装整洁大方，不能穿休闲、夸张服饰； 第5项：配饰：戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉（大小和位置以不超过耳垂为准）。其他配饰应简单、大方为宜，不可佩戴过于夸张的饰品。3项：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，不许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损； 第三点：共同标准 第1项：若戴眼镜，以大方、斯文的款式为佳，佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜，3个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也可主动向项目负责人申请转为后勤或行政工作； 怀孕达到3个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已销售单位的相关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，如有旧业主或客人指定接待人员，员工可视个人身体状况，向项目负责人申请接待客人，否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范单位等销售现场接待客人； 怀孕期达到6个月以上的，由项目负责人通知，不可从事一线销售工作及接待工作，一切关于一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可向项目负责人申请； 第五点：行为举止规范 第1项：站姿 抬头、挺胸收腹，下颚回收，目光平视前方，站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上；不可以双手乱放，把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰，不可以做小动作，不可前后脚、交叉脚； 第2项：坐姿 从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下； 女士：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧； 男士：双腿与肩同宽，与身体保持90度； 第3项：走姿 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产生 摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度30－35 第二章：案场销售服务流程 第一条：销售中心门口 第一点：迎接客人： 服务用语：“先生/女士，您好!欢迎光临，这边请！ 注意事项： 离客人一米的距离时应主动向客人（前）面带微笑目视对方，点头欠身向客人问候： 五指并拢指向销售中心方向，站在客人的右前方一米处，带领客人进入销售中心； 3、指引客户填写《来访客户登记表》，详细记录来访客户联系方式、获知渠道、意向产品等信息。 第二条：模型区 第一点：自我介绍及递送名片： 服务用语：“先生∕女士，您好！欢迎光临五龙湾（寒暄进行三问三答），我姓X,是这里的销售人员，这是我的名片，随时愿意为您效劳”； 递名片要领：用