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X、Y、Z理论在旅行社导游管理中的运用 　　【摘要】中国旅行社的导游生存状况不容乐观,他们基本处于没有任何劳动保障的状态。更令人担心的是,由于诸多因素造成导游社会美誉度低下,旅行社主要靠接待工作维持生存,因此处于接待工作前沿的导游无疑是旅行社最为宝贵的生产要素。在旅行社之间竞争日益激烈的今天,必须确立科学的、兼顾公平的导游管理模式,最大限度地调动他们的劳动积极性与创造性,才能使旅行社适应不断变化的市场环境。本文针对目前我国旅行社导游管理方面存在的问题与不足进行分析、探讨,指出加强旅行社导游管理的迫切性,提出融汇X、Y、Z理论的旅行社导游管理策略。 　　【关键词】 融汇 管理模式 X、Y、Z理论 　　 　　一、引言 　　 　　 改革开放以后,得益于中国旅游产业的蓬勃发展,除了国、中、青等旅行社在全国快速扩张之外,中小型民营旅行社也如雨后春笋般飞速发展。这些旅行社大多规模小、实力弱,有些旅行社为了节省运转资金,采用了旺季开业、淡季关门的经营模式。这对于旅行社自身经营来说可能是一个降低生产成本的有效手段,但对于受雇于这些旅行社的导游而言却是一场噩梦。 　　在这种生存状态之下,一些缺乏自我职业道德约束的导游人员采用非常规手法获取报酬,比如强迫客人进店购物获取提成,客人如果不进店就甩团,这些恶劣事件严重影响了旅行社的社会形象。伴随经济的高速发展,旅游已经成为大众休闲的首选方式,导游工作的社会涉及面也愈来愈广。关于旅游的投诉经常见诸于媒体,但是我们很多人在讨论此类问题的时候,大都带有主观臆断,人云亦云,将责任一股脑的推给导游,很少有深层次对产生这种原因的因素进行剖析的,这就自然造成导游社会美誉度极低的现状。再加上一些所谓社会焦点问题媒体的导向性推波助澜,一时间导游和游客这两个本应是愉悦的结合体,似乎成了敌人。这自然是中国旅游健康发展不可逾越的鸿沟,必须科学引导、妥善解决。 　　 　　二、X、Y、Z理论概述 　　 　　企业管理员工是有一定模式的,如何管理员工首先取决于管理者如何看待员工。美国学者道格拉斯?马格雷葛根据企业对待员工的不同态度和管理方法,总结出了X、Y两种理论。 　　所谓X理论,反映的是经理人对员工的不信任,主张对员工严加看管,而Y理论却认为员工都是善良的,完全可以通过激励的方式使其自觉地为企业工作。 　　日本学者威廉?大内在比较了日本企业和美国企业的不同管理特点之后,参照X理论和Y理论,提出了所谓的Z理论,将日本的企业文化管理加以归纳。Z理论强调管理中的文化特性,主要由信任、微妙性和亲密性所组成。根据这种理论,管理者要对员工表示信任,而信任可以激励员工以真诚的态度对待企业、对待同事,为企业忠心耿耿地工作。X理论和Y理论基本回答了员工管理的基本原则问题,Z理论将东方国度中的人文感情揉进了管理理论。我们可以将Z理论看作是对X理论和Y理论的一种补充和完善。结合旅行社目前复杂的生存状况,用X、Y、Z理论的融合方式来管理导游队伍无疑是一个极佳的模式。 　　 　　三、旅行社导游人员管理混乱原因剖析 　　 　　1、政策上缺乏保障依据 　　中国目前对导游人员的管理主要依据来源于《中华人民共和国旅行社管理条例》、《中华人民共和国导游人员管理条例》、《中华人民共和国导游人员管理实施办法》以及由这三个文件衍生出来的各省市自治区自己的导游人员管理条例。虽然这些条例和办法对导游的各项服务规范要求比较到位,对确保游客的权利有积极地作用,但是对于导游应该享有的权利几乎没有涉及,即使从与导游人员联系最紧密的《中华人民共和国导游人员管理条例》来看,全条例共二十七条也仅有第十条明确涉及到维护导游的权益。《中华人民共和国导游人员管理条例》第十条规定:导游人员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。这自然让许多导游在自身利益被侵犯的时候无据可依,成为没有保障的弱势群体。 　　2、行政部门监管上存在漏洞 　　旅行社大都属于独立经营、自负盈亏的企业,而旅行社则基本上都是抗风险能力较差的民营小企业,所以旅游行政管理部门对他们的管理基本上局限于政策性指导和违规的行政处罚。不过处罚基本集中在违规经营或者服务质量问题上,而对于旅行社侵犯导游权利的处罚基本未曾涉及到。旅游行政管理部门认为关于职工权利维护方面的问题是属于劳动保障部们的事情,但是由于旅游企业工作人员流动性大,又有许多隐性工作人员(旺季临时雇佣或者承包人员雇佣旅行社未曾备案人员)的存在,劳动保障部们的管理也是无从着手,这就给一些旅行社侵犯导游合法权利的情况提供了存在的可能性。 　　3、导游人员自我保护意识淡漠 　　虽然近几年导游总体数量匮乏的局面仍持续存在,但局部导游过剩的情况已经