《全民超人》危机公关.docVIP

《全民超人》的危机公关 　　这是一个比蜘蛛侠会飞，比绿巨人快，比钢铁侠轻盈，比蝙蝠侠随意的“超人”，但他也是一个洛杉矶街头的酒鬼、没女人缘的色鬼、城市“拆迁工”的“鸟人”。面对声誉受损，《全民超人》展开了一场重塑形象的危机公关。 　　 　　《全民超人》是最近热播的一部美国大片。但本片一开头就突破了传统意义上除暴安良的“超人”形象。 　　 　　坏小子Hancock 　　 　　本片中由“票房一哥”威尔#8226;史密斯扮演的Hancock，经常是还没有和小毛贼交手就先把警车“清理”了。每次“出勤”砸坏马路，撞破大楼，甚至撞停火车。更严重的是他还不屑理会身边的种种指责，依然我行我素，使得他与正常人的生活格格不入，群众关系更是一塌糊涂。 　　Hancock虽然比超人更靓，比蜘蛛侠会飞，比绿巨人快，比钢铁侠轻盈，比蝙蝠侠随意，但在群众眼中的形象却不过是洛杉矶街头的酒鬼、没女人缘的色鬼、城市的“拆迁工”、孩子们口中的笨蛋。他虽然一个“俯卧撑”能压垮一辆车，一次“硬着陆”能毁掉一条街，集百般武艺于一身，但却是金刚钻揽上了瓷器活，以至成了话题不断的“鸟人”。 　　本片的开篇就通过使命与个性的矛盾引出了超人的“声誉危机”。除暴安良或许是他的本能，但是内心封闭和刚愎自用的性格让他总是闹出些过犹不及，因小失大的蠢事。 　　 　　症结：不当的行为，消极的情感 　　 　　转机来自一个叫Ray（Ray Embrey）的公关经理走近了他的生活。是Hancock救了Ray，但不管是出于感恩还是职业本能，Ray温柔地递给Hancock一张他的名片，并且告诉Hancock：“兄弟，让我们讨论一下危机公关吧”。 　　虽然没有像国内专家常讨论的“三大原则”，“5S原则”那么规范系统，但是Ray的每一举动确是针针见血。他深谙群众喜爱之道，出奇制胜；在说服Hancock的过程中能放能收，旁征博引。把公关人士的敏锐、智慧、职业发挥得淋漓尽致。 　　那么，让我们重点来看看Ray给Hancock上了一堂怎样的危机公关课。 　　本片的危机公关可分为两个部分，一是明确问题，这包括对问题本质的发掘与分析；二是解决问题，也就是提出解决对策，策划解决方案。 　　先看问题的明确，Ray告诉Hancock产生危机的原因：从媒体报道来看，Hancock的问题是由其行为方式造成的：他酗酒、形象邋遢、降落的方式太过强悍、救人的同时也在破坏公共及私人的财产，所以Hancock的行为方式非常不符合和谐社会的需要。 　　然而这还不是问题的全部，我们知道危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。所谓好事不出门，坏事传千里。那些不利于Hancock的评论正在媒体广为传播（比如YouTube上的“劣迹”）。而Hancock依然毫不顾及这些片面夸大的信息，“吃力不讨好”的他已经到了失去全局控制的场面。因此，即便他没有影响到所有人，所有人也会随大流地讨厌他，骂他为“笨蛋”。所以，问题的实质在于超人形象沟通上的危机，而其深层问题还在于他的不当举动。 　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面就是情感的问题。 　　既然自己声誉的危机正在随着媒体错误的蔓延，那么Hancock就应该先注意自己的行为，不再伤害大众的利益和感情；然后阐明自己的本意，真诚的道歉博得公众的谅解，如此而已。可是这位孤傲的超人没有我们想象的那么简单和安分。他不相信自己存在错误这个事实，更糟糕的是，他还懒得解释，依旧我行我素。这些极其消极的举措又大大加深了大家对他的误解，进一步损坏了形象。 　　由此可见，问题不仅仅在于他的行为，更在于他的情感、性格。 　　这让我想到智扬公关高总的“五到”中的“点到”。就是首先要搞清楚，客户最开始需求的原点是什么？这个原点是一定要界定清楚的，否则“看到”就是瞎看。比如说品牌，客户不会告诉你说哪是品牌规划，哪是品牌管理，哪是品牌推广。客户不会这么回答你的问题。客户只说：“我就是肚子痛”。而到底是什么原因引起他肚子痛，就需要专业方法来诊断客户的问题在哪里。只有及时准确的找到危机的症结，方能对症下药，标本兼治！ 　　 　　解决：先冷冻，后重塑 　　 　　下一步，再让我们看看Ray是怎样解决这个问题。 　　他极力劝解Hancock，让他接受法律制裁，去监狱服刑。这个方法看似荒唐，却实在令人叫绝！ 　　首先，问题的实质本来就是超人的负面形象被媒体当作众矢之的，那么，暂时退居幕后以躲过媒体曝光是非常有必要的。其次，借助这个主动服刑的行动，Hancock树立了一个积极认错、主动承担责任的正面公众形象。这两个举措有效扼制了危机的进一步恶化，为进一步拯救危机获得了宝贵的时间。 　　最令人叫绝的是，超人这一进监狱，罪