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三包手机售后服务的软肋 　　2007手机市场调查报告（一） 　　 　　近年来我国手机市场发展迅速，为众多手机厂商带来了空前的发展机遇。但随着市场竞争的日趋激烈，整个手机市场在一定程度上呈现出一种非理性的繁荣：新产品的周期越来越短，概念越炒越多，宣传越来越火，而消费者的投诉也越来越多。 　　 　　据近年中消协投诉数据反映，手机投诉一直居高不下。针对这种情况，中国质量万里行杂志社在2007年展开全国手机市场的调查，希望从中找出问题产生的原因，供手机厂商参考，也让消费者明明白白消费。 　　据透露，2006年中消协收到消费者的总投诉数量70余万件，其中手机投诉83996件。这意味着，100件投诉中，就有12件是关于手机的投诉，这个比例远远大于其他的商品投诉。相比2005年增长了12%。而且，对手机质量的投诉占了绝大部分。 　　为什么近两年来，关于手机的投诉数量不仅总数巨大，而且呈现出快速增长的态势呢？ 　　这恐怕与手机市场的快速增长与巨大的销量分不开。诺盛电信咨询的报告显示，2006年中国市场共销售手机1.0919亿部(不包括二手手机和黑手机)。这个数字占全球的十分之一。这说明，全球每销售10部手机，就有1部在中国。从数字上分析，手机行业的投诉率约0.077%，加上消费者从其他渠道的一些投诉，约0.08%#12316;0.09%之间。这个投诉比例实际上并不是很高。但如此大的投诉数量却不容忽视，而且手机质量的投诉占绝大部分，这更值得我们关注。 　　据中国质量万里行市场调查中心的调查分析，手机质量的投诉产生主要有以下因素： 　　第一，由于现在市场上手机更新速度较快，功能较多，导致一些型号手机在出厂前，检测不完善，存在技术漏洞，于是消费者针对某一批或某一型号手机投诉较多。 　　第二，信息产业部规定，所有上市手机，必须经过入网检测，但对手机软件检测并没有硬性规定。由于市场需求，目前市场上大部分新款手机不断增加智能、音乐、照相、游戏、办公、上网等多种功能，这对手机软件要求较高。但由于目前没有国家统一软件检测标准，现在市场上销售的手机大部分只在企业内部进行检测，难免个别型号会有检测??洞。 　　目前，出现质量问题更多是因手机软件出现漏洞造成。比如前一段时间有消费者反映，有些手机在拨号时，只能显示后8位数字，对前3位数字无法识别，出现拨打错误等问题，就是手机软件出现漏洞造成的。 　　第三，在调查中还发现，市场上现在充斥着大量的贴牌机、水货机、翻新机等假冒伪劣机型。比如在南方一些城市，公然销售组装机。这些贴牌假冒手机，严重地影响了正常的手机市场秩序。在一些非正规销售场所，消费者在不知情的情况下购买了这些手机，没有开正式发票，造成维修难、维权难等问题。不仅消费者的权益无法得到保障，同时给正牌手机厂商的品牌带来很大的损失。 　　在手机投诉中，始终有一个焦点，那就是售后服务问题。目前，手机售后服务一般有两种渠道：一是手机的生产厂家自己设立的服务网点；二是当地商家代理售后服务或者签约地方维修公司作为厂家的服务网点。但是无论哪种形式设立的售后服务部，都与手机销售者、生产厂家密切相关。通过中国质量万里行市场调查中心对消费者的走访及网络反馈，售后服务主要存在以下几个方面的问题： 　　（1）退机难。手机“三包”规定，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。但消费者在要求退货时，商家往往有各种理由推托不退。有的销售商利用要维修或检测等借口，拖延时间，导致最后超出期限无法退货。 　　(2) 维修手机时，不提供备用机。由于很多消费者不知道手机“三包”规定中有关于维修商应该提供备用机的要求。因此，在维修期间，消费者很少要求提供备用机，维修点也几乎很少提醒消费者或主动提供备用机服务。即使有消费者提出要求，维修点都多无法提供。 　　(3) 不做维修记录。手机“三包”规定，经两次修理仍然不能正常使用的，消费者可以凭“三包”凭证中的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的手机。有些经营者为了逃脱“三包”责任，在维修过程中，不做维修记录，致使消费者因没有证据，而无法维护合法权益。 　　(4) 在维修或更换新机时偷梁换柱。消费者在维修手机时，有的维修点将其零部件换成其他旧机零件，有可能导致维修后仍使用时间不长，或产生越修毛病越多的情况；有的消费者在维修两次不好，更换新机时，经营商换了一部翻新机，使消费者没用几天又坏了。 　　(5) 少数经营者无故拒绝承担法定的“三包”义务。如：对于符合退货条件的，经营者只给予换货而不予退款，理由是手机价格已下调，损失无法弥补。而对符合换货条件的，有些经营者以消费者使用不当、机壳有磨损等理由，只给予修理或者换主板，并辩称换主板等