上海世博园区现场管理运作评析与改进.docVIP

上海世博园区现场管理的运作评析与改进 　　［摘 要］现场管理对于上海世博会的成功举办意义重大,向世人展现了我国的管理水平与服务理念,使得各国游客在游玩时感受到中国式的人文关怀与组织能力。通过实地考察,对于园区现场管理的运作进行分析,提出了评估方法与改进方案。 　　［关键词］目视管理；世博会；现场改善；零障碍 　　［中图分类号］F619 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）2-0021-01 　　 　　上海世博会的现场是政府向公众输出的一个公共服务的地方,是体现世博园公共价值的场所,世博园中的现场管理是指运用科学的管理手段,对园区内公共设施和服务人员分配进行合理设计,达到全方位的配置优化,创造出一个整洁有序、环境优美的场所,使游客心情舒畅,零障碍游览,提高游园效率,开阔眼界,传播世博精神。 　　 　　1 现场管理――看得见的文明 　　 　　它的意义在于为采用以人为本的工作方法,让游客在园区内零障碍、舒适地游览和学习。如果说世博为世人提供一场视觉盛宴,那么现场管理则向世人展现出中国的文明及素养。目视管理是一种以公开化和视觉显示为特征的管理方式,亦称“看得见的管理”、“一目了然的管理”、“图示管理”。它是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息让游客通过眼睛观察就能正确的把握世博的一些情况,进行一天高效丰富的世博之旅,尽量减少管理人员,游客自主规划自己的行程,就是现场管理应该实现的。省却了无谓的询问、旅程的浪费,也大大缩减了志愿者的人数。目视管理就是使信息“显露化”的道具。 　　 　　2 目视管理的内容 　　 　　(1)世博园区的总体概况图表化和公开化。每一个进入园区的游客都会免费得到一张世博园地图,地图一面是详细的园区导览图和ABCDE区的展馆索引,另一面共有八个板块,离园指南、轨道交通换乘示意图、园内交通及离园交通、世博主体体验之旅、国家自建馆图示、世博永久性建筑、世博演出活动、园区餐饮。游客可根据自己的喜好来选择游览的场馆和路线。 　　(2)实现清晰的、标准化和统一化的信息标识。不管是地图上,还是园区内的展板上都有统一的标识,包括服务站、卫生间、??饮、出入口、银行、医疗点、商店、售票服务、停车场、邮政、预约机等,这些标志中英文皆有,浅显易懂,让不同语言、不同文化、不同需要的游客一目了然。 　　(3)园区内各种规章制度和游园信息的看板公开化。形形色色的看板给游客提供了各种信息,时间日期,气象预测、游园指数、所在区域、周边场馆、交通路线、突发状况、寻人启事、自然灾害等各种信息。游客进入园区之后,无须导游,院内信息便呈现眼前,对游客的行程安排做一定的指导和建议。 　　(4)基础设施的形象直观与使用方便化。中国电信和中国移动共设立了300多个世博信息亭(机),中国电信在园区内设有115个世博信息亭,IC公用电话是它的基本功能,游客还能通过互动触摸屏查询便民信息,包括园区信息、号百信息服务(含订餐、订文艺票、订机票、号百商城、地图路线查询)等。 　　(5)服务设施的标准化,区域一体化。服务站设在每个片区,包括问询处、租赁处、残障援助、失物招领、走失儿童、母婴室等,方便游客的各种需求。园区内共设有1万张坐椅,并且周围设有太阳伞和可移动的喷雾降温设备。共有101个饮水点,共计配备1168个喷水嘴和接水口,免费为参观者提供饮用水。 　　(6)现场的色彩运用要实现标准化管理。每天园区内至少有5000名志愿者提供服务,穿戴统一的制服,并且佩戴志愿者证件,制服包括两件T恤上衣、两条裤子、一件风雨衣和一顶帽子。服装采用白色和绿色的色彩搭配。清洁人员蓝色衣帽,配有绿色荧光条纹,保证了清洁人员在阴天及夜晚的安全,腰间佩带一瓶消毒液和一条蓝色毛巾,来清洁公共设施,手拿扫帚和簸箕,随时清扫游客遗留下的垃圾。 　　(7)现场的色彩运用要实现标准化管理。世博园区内各国场馆色彩绚丽、造型各异,但服务站统一为灰色建筑,坐椅呈深棕色,太阳伞呈白色。各种类的基础设施颜色样式统一,便于游客的辨认。安全通道用绿色标识,危险地带用护栏及设置红色标识。 　　 　　3 进行评估 　　 　　世博园的现场,有着人数众多、需求各异等特点,所以要组建同一区域的世博工作人员及志愿者为一个评估小组,小组负责人应认真负责的履行查核表中所展示的各项工作并填写在表中。 　　 　　4 对于排队秩序问题的现场改善 　　 　　(1)设定改善目标。世博园内秩序井然,排队时无拥挤现象,将突发事件的发生率降到最低。老年人、残疾人持有效证件,可由两名家人陪同进入场馆。若有大型演出活动,游客能够有秩序地入场,避免发生踩踏事件。 　　(2)研讨对策。第一,在热门场馆前排队处设置两排连接坐椅、遮阳伞及降温喷雾,让游客在排队时也可以休息