不同类型顾客“接待技巧”等.docVIP

不同类型顾客的“接待技巧”等 　　把握不同顾客的购买动机和心理特征，有效辨别不同类型的顾客，针对不同类型的顾客采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，是每一位导购员必须掌握的基本技巧。 　　 　　优柔型的顾客 　　 　　1、 特征 　　这类顾客在导购员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能作出选购商品的决策，在作出购买决策后还处于疑虑之间。 　　2、 接待技巧 　　对于这一类顾客，需要极具耐心并多角度地反复说明产品的特征。在说明过程中要注意有根有据，要有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。 　　 　　沉默型的顾客 　　 　　1、 特征 　　这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。 　　2、 接待技巧 　　对这类顾客，导购员要先问、多问。要根据这类顾客的衣着与举动，判断出他对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。 　　 　　心直口快型的顾客 　　 　　1、 特征 　　这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某品牌，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。 　　2、 接待技巧 　　对这类顾客，导购员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可以略去。 　　 　　挑剔型的顾客 　　 　　1、 特征 　　这类顾客属于比较挑剔的顾客，对于导购员介绍的商品“这个也不行，那个也不是”。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，往往对导购员介绍商品抱不信任态度。 　　2、 接待技巧 　　导购员对待这种顾客不要加以反驳，不应抱着反感，更不能带“气”来对待顾客。要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 　　 　　胆怯型的顾客 　　 　　1、 特征 　　此类顾客很神经质，害怕导购员，他们不敢与导购员对视。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。 　　若导购员在场，此类顾客就认为：被陷于痛苦的或必须回答与私人有关的问题的提问当中，因而提心吊胆，但又由于知道最后会被说服而???得不买。若导购员出现，此类顾客就会不高兴。 　　2、 接待技巧 　　对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。应该多与他们接触，寻找自己与他们在生活上的共同点，这样，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推介就变得很简单了。 　　 　　冷淡型的顾客 　　 　　1、 特征 　　这类顾客采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心导购员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢导购员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌导购员介绍商品的行动。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也很关心，注意力很强。他搜集各种情报，安静的考虑每一件事情。 　　2、 接待技巧 　　对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买商品才能攻下。因此，导购员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，导购员就可以展开最后进攻。 　　 　　性格暴躁，出言不逊的顾客 　　 　　1、 特征 　　这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购说话，导购接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。 　　这类顾客性情暴躁，有可能进店前在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后就发泄。 　　2、 接待技巧 　　要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言来化解其粗暴，让顾客快速购物后离去；要保持冷静，镇定自若，心平气和。 　　不可以跟他们争论，不要说让对方感到有压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留意他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，带他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。 　　 　　硬装内行的顾客 　　 　　1、 特征 　　此类顾客认为，他对商品比导购员精通得多。他会说：“我很了解这类产品。”或“我常参与贵公司的工作”等。他又会说一些令导购员紧张或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说“我知道，我了解”之类的话。 　　此类顾客不希望导购员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的导购员，因此建立“我知道”的逞强的防御，以保护自己。导购员应避免被他们认为是几乎“没有受过有关商品教育的愚蠢的家伙”。 　　2、 接待技巧 　　如果顾客开