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中国保险公司客户满意度测评体系的设计与实证 　　摘要：基于保险公司客户满意度影响因素的多重性，在总结相关研究的基础之上建立了中国保险公司的客户满意度测评模型，并提出相应的测评指标体系。通过对长沙某保险公司进行问卷调查及因子分析法等分析方法的运用验证测评模型和测评指标的合理性和可靠性。 　　关键词：保险公司；客户满意度；客户满意度测评 　　中图分类号：F840.31 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0078-04 　　 　　保险公司最主要的资源是客户，对于获得服务感到失望的客户有机会选择别的保险公司。所以争夺客户资源逐渐成为各保险公司竞争的焦点，而客户对保险公司提供的产品或服务满意与否又往往是保险公司能否成功占有客户资源的关键。 　　一、客户满意度测评模型的建立 　　（一）影响因素的确定 　　进行保险公司客户满意度测评工作的第一步是识别出使客户满意的关键因素，再由此展开、确定评价指标。 　　1.险种的多样性。这一因素是由客户需求的多样性特征所决定的。随着保险业务的发展，保险公司所提供的险种也越来越多，但是不同的客户对保险险种的需求是不一样的，如果保险公司不能根据客户不同的需求提供差异化的险种，或者所提供的险种质量不高（如多样性、个性化不足）时，都会降低客户的满意度。保险公司的险种越多，客户选择的余地越大，因此在其他因素一定的情况下，险种越多代表客户的满意度也就越高。 　　2.保险商品。保险商品是一种无形商品，主要以合同的形式体现。同时，保险合同是一种附和型合同，由当事人一方（即保险人）提出合同的主要内容，另一方（投保人）只能做出取或舍的决定，没有商议变更的余地。如果有必要修改或变更保单的某项内容，通常也只能采用保险人事先准备的附加条款或附属保单，不能完全依照投保人的意思来做出改变。所以在产品设计过程中，保险条款是否合理、条款内容是否简单明了、条款是否清晰无歧义等都是客户非常重视的。 　　3.代理人提供的服务。目前保险公司的业务主要是以代理人代理为主，从这个角度来说，代理人的形象即体现了保险公司的形象???代理人的服务即为保险公司的服务。保险是一种无形商品，要将无形的商品有形化，借助的是“服务”这个手段，高质量的服务是难以被竞争对手模仿的，因此代理人提供的服务是构筑保险公司持久竞争优势的决定因素之一。同时，保险服务与其他商品的服务是不同的，它具有自身的专业性，要求代理人具有较高的专业素质及广博的理财知识，它的服务要让客户感觉到与其他的产品服务质的不同，让客户明明白白消费保险。因此，代理人服务水平的高低是人们选择保险公司的主要考虑因素，服务水准越高，客户的满意度也就越高。 　　4.内勤人员的服务。保险商品的服务不同与银行服务等其他金融产品服务的另一个特性在于，保险商品的服务是由两部分构成，除了代理人的服务之外，还包括内勤人员的服务。内勤人员的服务主要体现在承保、核保、理赔、续保、退保等业务中，在整个服务过程中，内勤人员的服务态度好坏、工作责任心如何、对业务知识的了解程度、处理问题的应变能力、办理业务的准确性及办理流程是否简洁迅速等都将会对客户的情绪产生重要的影响。总的来说，内勤人员的服务好，客户满意度就高。 　　5.保险公司的社会形象。在服务业，客户能够与提供产品或服务的企业进行实际接触，而不像购买或消费其他的实体产品时只能与企业的分销渠道接触。因此，公司的社会形象对服务企业来说显得尤为重要。保险公司的社会形象主要通过保险公司的资金实力、历史及经营的稳定性等因素来体现。从长期来看，保险公司的社会形象有助于提升客户满意度。 　　6.对客户抱怨的处理。当客户对保险公司提供的产品或服务产生不满意时，往往会形成客户抱怨。客户抱怨的来源有很多情况，如对理赔的处理不及时、代理人服务的态度不好等，对客户抱怨的处理手段会影响到客户满意度。如果对客户抱怨置之不理或处理效率低下，那么会恶化客户的不满意程度；但是如果客户抱怨能够得到及时有效的处理，那么不满意的客户有可能会重新感到满意，客户满意度会上升，并且有可能为保险公司进行正面的宣传。因此，在分析保险公司客户满意度的影响因素过程中，客户抱怨这一因素不能忽视。 　　7.费率。中国现在保险产品的费率基本上是由保监会统一规定，可供客户选择的余地不大。但是随着人们收入水平的逐步提高以及保险业国际交往的增加，保险产品费率市场化进程的加速，保险产品的费率高低也会是客户在购买保险产品时考虑的重要因素，其对客户满意度的影响也会越来越大。 　　（二）测评模型的建立 　　在ACSI模型中，客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是客户满意度的三个前提变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的两个结果变量。笔者结合中国保险业的经营特点、影响中国保险客户满意度的