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CRM行动手册：策略丶技术和实现 CRM行动手册：策略、技术和实现 孟凡强 王玉荣 编著 目录 2目录 5前言 8引子：本手册提供了很多问题的答案 10新时代的营销管理 10我们所处的环境 12信息和信息技术的影响 12信息意味着什么？ 12信息技术意味着什么？ 14营销管理的发展 15从以产品为中心到以客户为中心 17从交易营销到关系营销 19从大规模生产到大规模定制 23如何认识客户关系管理 23CRM的产生和发展 24需求的拉动 25管理理念的更新 26技术的推动 27CRM的内涵、外延 32CRM的概念 33CRM：管理和IT的结合 35剖析CRM系统功能 36营销百科全书管理 38在线营销管理 40网上营销管理 41销售自动化管理 44在线销售管理 45佣金管理 46网上商店管理 48电话销售管理 51网上支付管理 52在线服务管理 54网上服务管理 58电话服务管理 60服务合同管理 61呼叫中心管理 65呼入管理 66呼出管理 67电话脚本管理 68电子邮件管理 70客户智能 71销售智能 73CRM与其它：区别与联系 73CRM与PRM 73BPR与CRM 74CRM与ERP 77CRM与DRP 78CRM与电子商务 79CRM与内容管理 79CRM与商业智能 80CRM与TQM 806Sigma和CRM 81案例：CRM与其它，构成了企业管理这幅美丽的图画 83国内外的CRM厂商与产品 85Applix iCustomer Advantage 86CA CRM 87Clarify 88Exact e-Synergy 89Oracle Application 11i 89Pivotal Relationship 90SalesLogix 2000 91Siebel 92Turbo CRM 93艾克国际eCRM 94东柏Michelle 94开思/CRM-Star 95联成互动MyCRM 96用友CRM 97中圣SellWell2000 98其它11种CRM产品 100CRM的全球市场和未来之路 100CRM全球市场概览 102CRM产品和应用的趋势分析 107CRM的实现 107CRM与Internet 107基于Web的CRM系统有哪些特点? 109基于Web的CRM的利弊分析 112CRM应用的ASP模式 115CRM的行业应用 115CRM在传媒业的应用 116CRM在耐用消费品行业的应用 116CRM在医院的应用 119CRM与咨询行业 120一个案例：CRM在礼品经销企业的应用 121CRM行动路标 123总体规划 126立项启动 128产品选型 133实施应用 133持续改进 135CRM实施的关键成功因素 138CRM的管理和流程的变革 138流程变革的一般思路 142例子1：营销产品计划制定流程的优化 146例子2：客户服务流程的优化 148如何获得用户的支持 151CRM系统效益评估 154案例一：SFA在咨询行业的应用 154如何选择CRM系统？ 155如何进行CRM系统的实施？ 157案例二：西班牙中央银行的分析型CRM 158BCH对CRM的战略看法 160CRM对销售和营销系统的新要求 162本项目的实施步骤 164实施 165系统的业务用途 166系统实施的初步结果 167该项目所得到的教训及其将来的方向 168附录A：第一阶段结果 169附录B：系统功能性 171参考文献 172术语对照 172和我们联系 前言 中国的改革开放和国际化，使我们对市场、对营销、对服务等东西都不再陌生。对商业、对资本、对管理的从无知到有知，从漠视到重视，是我们近二十多年所取得的最重要的进步之一。 时至今日，我们从来没有与世界的脉搏的跳动如此地接近，我们的企业和国家从来没有如此深切地感受到全球化的竞争、各种各样的文化。2001年12月11日，《中国加入世贸组织议定书》生效，中国正式加入世界贸易组织（WTO），成为其第143个成员。这一刻，我们感受到了世界对我们的承认，也感受到了生存的压力。 现在，市场正发生着很多主要的变化。就消费者市场而言，这些变化包括人口老龄化、农村城镇化、晚婚、离婚增加、家庭变小、越来越多的具有个性化需求的小