云天楼实业有限公司工作标准与程序.doc

云天楼实业有限公司 工 作 标 准 与 程 序 部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 仪容仪表要求 审 批： 工作标准 上岗前严格按要求检查个人仪容仪表，符合相关标准和要求，树立餐厅及酒店的良好形象。 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 原因（为什么） 1 仪表 1.1 保持自然仪态，身躯要笔直 2 制服 2.1 身着酒店发放之制服上岗 2.2 制服要清洁、合身、平整、无缺扣或破损 2.3 皮鞋要擦亮 3 头发 3.1 男员工头发要清洁、整齐、流海不能遮住前额，鬓角不能超过耳际，后发根不能盖住衣领 3.2 女员工头发要清洁，整齐，流海不能遮住前额，短发不可过肩，长发必须束起，避免过于时髦的发式 4 脸孔 4.1 男员工每天上岗前要刮胡子 5 个人卫生 5.1 手指甲-要经常清洗，指甲要清洁，并修剪短 5.2 呼吸-进食后漱口，更衣柜要有牙刷、牙膏 5.3 身体清洁-上班前洗澡，经常更换内衣裤 .1. \ 工 作 标 准 与 程 序 部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐迎宾 工作任务: 接听预订电话 审 批： 工作标准 用礼貌、清晰、简洁的语言接听客人的预订电话，并迅速而正确地记录客人预订的日期、时间、人数、订餐标准、公司中名称及联系电话等。 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 原因（为什么） 1 预备笔、预订本 1.1 将预订本翻开至当天之日期 方便填写部门 2 接听预订电话 2.1 电话铃响三声内接起电话 尊重客人及有工作效率 2.2 使用礼貌用语并报出餐厅名您好/中午好，云天楼**大酒店 2.3 询问客人姓名先生/小姐，请问怎么称呼您？ 给客人以亲切感 2.4 仔细问客人订餐的日期、时间、人数、订餐标准、公司名称及联系电话，并做好记录 2.5 提醒客人我们的预订只保留多长时间 2.6 感谢客人的预订并再见 2.7 接听预订电话前必须查看预订本，清楚地知道当时还有多少个餐位可提供，主动重复客人的订餐要求，以便进一步确认，对客人的特殊要求做详细记录，并通知当值主管，尽可能满足客人要求 保证预订的准备 .2. 工 作 标 准 与 程 序 部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐迎宾 工作任务: 引领客人入座 审 批： 工作标准 根据客人的预订情况，准确而迅速地引领客人至适当的餐位，保持微笑及亲切感。 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 原因（为什么） 1 问候、欢迎词 1.1 微笑 亲切 1.2 先生/小姐，晚上好，欢迎光临 2 询问客人是否有预订 2.1 报自己的姓名，询问客人怎样称呼 2.2 先生/小姐，请问您有预订吗？ 2.3 如果客人没有预订的查看餐厅情况，立即引领客人至合适的餐桌或厅房，如果餐厅内已客满，可以建议客人到其他餐厅用餐 2.4 如果客人有预订，提供有关订位事项予以确认后，说请这边走，先生/女士 3 3.1 为客人拉椅、让座、 3.2 与当值值台员工进行交接 3.3 根据情况向客人介绍当值领班或向领班提供客人的资讯 3.4 离去前说：祝您用餐愉快 .3. 工 作 标 准 与 程 序 部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 服务餐巾 审 批： 工作标准 面带微笑，礼貌地按照餐巾服务程序为客人服务。 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 原因（为什么） 1 客人就座 1.1 打开餐巾 准备服务 2 奉上餐巾 2.1 由客人的右面 标准 2.2 说您好，先生/小姐，请面带笑容 礼貌 2.3 轻轻放在客人手上 3 客人离开座位 3.1 重叠与巾呈三角形，放在骨碟左面旁边 4 客人回到座位 4.1 打开餐巾 4.2 重复以上的服