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物流与运筹管理第三章 顾客服务 Bergen Brunswig co. 电子商务的顾客服务 □ 前言 物流的顾客即为所有的配送目的地，可能为 1.住家 2.店面 3.工厂 4.仓库 5.机关 6.学校等。 物流顾客是企业建立物流绩效标准与要求的主要驱动力。 ? 一、 以客为尊的行销 行销观念 (Marketing concept)是由下列三个基本观念所构成： (一) 顾客需求较产品或服务本身更为基本 (二) 产品或服务必须可由顾客取得 ?（三) 获利力较诸销售量来得重要 二、物流为一项核心策略能耐 ? 行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流4Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心策略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能耐时，其他同业将无以复制其物流能耐，其将持有较高之竞争力。 企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例，如美国制造商Procter amp; Gamble与零售商Wal-Mart间之供应链关系。 三、物流与产品（或服务）生命周期 ? ? 销 售 额 介绍 成长 饱和 / 成熟 过时 / 衰萎 ? 图3-1产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采不同物流策略以推展业务，确保利润目标。 □ 顾客服务的定义 ? 物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。重要的物流策略课题在设计、执行可支援及激发获利性交易的物流服务组合及内含。 顾客服务常被解释为： 1. 容易做生意（easy to do business with）。 2 .注意到顾客需求（sensitive to customer needs）。 然而欲发展顾客服务策略，即须对顾客服务有一明确的定义： LaLonde与Zinszer的研究报告显示，顾客服务可视为： 1. 一项活动（an activity）。 2. 一些绩效水准（performance levels）。 3. 一项管理哲学（a philosophy of management）。 Lalonde等人的后续研究更明确定义顾客服务如下：「顾客服务乃在以有效成本的方式，提供供应链顾客显著附加价值利益的程序。」 “Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process-focused orientation that includes supply chain management concepts.” □ 基本顾客服务能力 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务，以下遂逐一说明之。 ?一.? 供应力（Availability） 供应力之三项绩效尺度（Performance measurement） ? 1. 缺货率（Stockout frequency） 2. 供品率（Fill rate） 3. 完整出货订单数（Orders shipped complete） 二.? 作业绩效（Operational Performance） 物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩效周期之差异性取决於其使命、服务顾客类型、作业变异性。 对物流作业绩效评量的尺度包含： (一) 速度（Speed） 　(二) 稳定性 (Consistency) 　(三) 弹性 (Flexibility) 　(四) 功能失常 / 复原 (Malfunction / Recovery) 三.? 可靠度 (Reliability) 可靠度谈的即为物流品质（logistics quality）， 以下依序说明之。 (一)? 基本的物流品质之定义： (二)? 物流品质尚包括： (三) 物流品质之重要成份为持续改善 (continuous improvement)。 (四) ?追求物流品质的关键乃在 “评量制度”(measurement)。 物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知。 □ 渐增的顾客期望 因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求， 导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企业均建