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飞鸿电讯连锁有限公司 服务店营运手册 （服务店店长适用） （第一版） 拟订： 审核： 批准： 出品人: 刘露 目 录 前言……………………………………………………………3页 店长职务说明书 店长绩效考核办法 服务店运作程序 服务店营业标准流程及规范 服务店零售价格管理办法 服务店收市前及收市后管理规范 服务店例会管理实施规范 服务店商品进出口管理规定 服务店配货及库存管理规定 K3系统运作管理规定 服务店现金管理制度 服务店移动业务开户受理规范 服务店新员工（客服代表）“1+1”培训管理规定 服务店售货过程管理规范 服务店日常安全管理 飞鸿电讯VI维护管理制度 店面生动化管理程序 服务店仓管员工作制度 服务店日常成本控制制度 客服代表职务说明书及绩效考核办法 仓管员职务说明书及绩效考核办法 服务店销售定单保障制度 前 言 本手册是飞鸿电讯连锁有限公司服务店工作的操作指南，其内容包括了职位说明书、绩效考核办法、相关管理制度等，明确了公司服务店店长的责、权与绩效标准，要求店长必须严格按照职务说明书的内容及时、准确、高效地做好本职工作。 本手册的发行有利于理顺连锁店工作流程、激励员工工作士气、确保公司利益，更有利于店长工作质量的提高和工作效率的提升。 本手册的权责单位为飞鸿电讯客服部，凡是手册的解释、运用、修正等行为，均以客服部的处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。本手册的使用单位为客服部及各连锁店。各单位在使用时，必须履行管理人的义务，并须按使用申请及必威体育官网网址原则处理。 本手册的使用及著作权均归飞鸿电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式复制、传播。负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册移交。 为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册须经各相关执行单位提案进行修改，以切合时宜。新办法经总经理核准修改后，人力行政部将已修改的正本复制，并更换原制度标准的文件，将旧标准作废。.新作业规范实施后，在试行期限止若未重新修订，则正式实施。 名称 店长职务说明书 版本号 A 生效日期 2004年12月01日 所属部门 客服部 职 务 店长 级 别 主 管 直接主管 客服部负责人 直接下属 副主管、组长 工作地点 各服务店 工 作 综 述 承担服务店的日常管理工作，通过对服务店一切资源进行高效地运用和科学的分配、对下属工作予以指导、激励和监督，最终确保公司下达的各项目标的顺利完成，并推进公司的品牌传播。 岗 位 职 责 主持服务店的日常管理工作，向客服部负责人负责并汇报工作，领导全体员工积极完成公司下达的各项指标和销售任务； 根据公司下达的销售任务制定行之有效的工作方针和管理办法，强化服务店人、财、物、信息、安全的管理，严格执行公司的各项规章制度； 根据商圈环境采集市场信息，制定合适的市场拓展和销售方案并有效地实施，充分做好本服务店的日常销售工作，确保为顾客提供特色化服务； 积极做好售后服务工作，建立并完善服务体系，为公司树立良好的品牌形象； 协调服务店内外关系，保证各项工作顺利进行； 积极组织员工内部交流和学习，培养员工职业品德修养水平，提升员工销售素质和工作能力，关心员工生活，保障员工权益； 工 作 联 系 1、对上——直接向区域负责人汇报工作并落实其布置的工作； 2、平行——与其他平级部门就本岗位职责范围内相关事务提供服务和监督； 3、对下——向副主管、组长、客服代表下达指令并安排相关工作，并及时指导、检查、考核其工作进展情况，随时协调、解决其工作中碰到的问题。 工 作 权 限 建议权—-对本服务店员工的任命、升迁、加薪有建议权； 考核权——对副主管、组长工作业绩的考核权，对所属各级管理人员对其下 属工作业绩评价的复核权； 知情权——为履行本岗位职责，有权了解的公司相关经营管理信息； 工作 绩效 标准 客户满意度达成率： 2、销售目标达成率； 3、费用控制达成率； 4、员工满意度指标： 任 职 资 格 大专以上学历，28岁以下，有精湛的业务技能； 有较强的计划、组织、沟通、协调及管理能力； 有较强的团队合作精神及敬业精神； 可及时发现并解决员工所遇到的问题，并给予正确的引导与激励； 为人诚实，对各项工作思路清晰、有责任心； 熟悉服务店人员管理及日常工作，了解并掌握各项工作的规范与流程。 名称 店长绩效考核方案 版本号 A 生效日期 2004年12月01日 综合店： 服务店主管的月工资 = 基本工资 ± 绩效工资 基本工资 = 底薪 绩效工资 = 基本工资×1/3×费用系数 + 毛利考核奖× 销量