课程大纲-王月华-银行网点服务效能提升辅导方案.doc

服务品牌建设：《网点服务效能提升》 一、课程背景 目前，中国银行业正处于发展变革的关键时期，国内各家银行同业之间的竞争日趋白热化，提升银行服务品牌，打造国际一流品牌，成为各大银行的一种发展趋势。为了更好地适应时代发展，实现企业愿景，必须提高基层网点服务质量，提升服务效能。 1.掌握客户服务的礼仪；2.掌握银行客户服务理念，提升客户服务意识3.掌握与客户沟通的服务技巧 三、课程特点 案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性 四、授课时间：“5 + 5”培训模式 开篇：团队的建立 组建团队 第一讲：塑造卓越的工作心态 引导员工设定自己的职业目标 服务理念的建立 互联网金融下的服务经济时代 理清银行的服务思路 银行网点面对新竞争格局的挑战 客户的情感服务需求 服务的底线在哪里 你的情绪决定你的能量 相由心生自验预言 第二讲：角色定位 银行：您就是服务品牌！ 角色定位：我是谁？ 礼仪：把握不同场合的“度 第三讲：银行员工卓越形象 案例：IBM的启示 银行专业人士的形象要求 着行服的禁忌 饰物佩戴的禁忌 第二天网点服务6S管理 客户对服务的需求 应以顾客的眼光来审视“服务” 推行6S的目的 第三天大堂制胜规范服务 开篇：讨论大堂经理应具备的职业素养 大堂强则网点服务能力强的服务引导 大堂经理的工作内容 大堂经理服务的4个关键时刻 大堂经理规范服务7步法 大堂现场管理工具的运用 第四天赢在服务举手投足间 开篇：什么力量可以改变自己的情绪和周围人的态度 网点中的标准面孔 接待客户的首末轮效应 优雅得体的目光礼仪 培养优雅的行为举止 1.自信站姿 2.优雅坐姿 3.职业蹲姿 4.稳健走姿 5.问好、致意与鞠躬 6.引导礼仪 7.递物、接物 7步曲 开篇：每个人都是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员 案例：真心属于谁？ 网点营销的黄金时间 客户动线与临柜触点 解除顾问式销售的理念 尝试与顾客建立友好关系 如何激发客户需求 银行客户心理分析 实抓每一次营销的机会 营销话术赏析