课程大纲-银行客服中心服务礼仪培训方案.doc

银行客服中心服务礼仪 一、培训背景 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战又是机遇。 中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，掌握与客户的沟通能力。 学习银行服务礼仪的目的是提高全员的个人素质和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。 二、培训目标 通过培训使员工提高职业化素质，从而提升企业精神面貌。 通过培训进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训认识自己所属行业前景及自身发展空间，明确工作职责和电话处理流程。 通过培训使员工快速进入工作角色，提高市场竞争意识。 培训时间：2天，6小时/天 课程大纲： 第一模块 职业素养篇 开篇：团队的建立 组建团队 第一讲：礼仪是一种心态,一种修养，一种尊重 案例分享 礼仪提升职业价值 礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态 职场魅力七把金钥匙 客户在期待着什么? 自信心与职业荣誉感 微笑礼仪 培养职业亲和力 第二讲：职场角色定位 案例：谁让企业损失千万订单？ 服务场合：您就是品牌！ 服务礼仪角色定位：我是谁？ 顾客是是谁？上帝吗？ 第三讲：阳光心态 银行客服的服务心态，服务使命 主动服务的心态 感恩的心态 你的能量决定你的生命 马太效应的启示 第二模块形象礼仪篇 第一讲：银行服务形象塑造与着装礼仪 形象决定成败 形象传递品质与性格 品牌形象定位 3V法则 形象提升策略 气质与仪态：站坐行的礼仪 仪容仪表的规范与禁忌 魅力着装TPO 着装细节禁忌 衬衣礼仪细节与选择 西服礼仪细节与选择 饰物佩戴的禁忌 职业皮鞋的要求 第三模块银行服务规范-专业举止礼仪 案例说明 微笑的魅力 站姿训练 坐姿训练 走姿训练 蹲姿训练 鞠躬礼仪训练 指引手势训练 引领走姿训练 介绍时的手势训练 上下楼梯走姿训练 接递物品姿态训练 茶水递送手势训练 手势禁忌 第四模块：银行言谈礼仪---高效能沟通的技巧 高效能沟通是成功的基础 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 沟通的4大法宝 沟通3A法则 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 服务用语的规范 如何用好接待用语 与同事之间沟通交流 礼仪的用语及避讳原则 培训方式：讲解、案例分析 第五模块：银行电话礼仪---塑造声音的魅力 树立良好的电话形象 亲切的第一声 良好的姿态影响电话中你的声音 电话礼仪的基本原则 拨打电话的礼仪 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 手机礼仪 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范、模拟 第六模块：银行客户投诉的应对与处理技巧 案例分享：从星巴克的客户服务中可以学到什么 1.提升投诉岗位职业能力 如何看待投诉处理岗位 新晋客服人员与投诉能力训练 客服人员如何成为投诉处理专家 客服人员如何缓解投诉压力 热线客户应对投诉的天然优势与不足 客服人员处理投诉时面对什么 2.投诉发生于应对策略 正确认识客户投诉 投诉处理的对错观 如何看待服务“零投诉” 把服务工作做到投诉发生前 银行投诉管理的工作重心——投诉预防 3.投诉工作中的问与答 客服人员处理不好投诉是什么原因 投诉处理的难点 银行的服务品质取决于什么 处理客户投诉的流程与规范 投诉管理重要还是投诉处理重要 4.投诉处理艺术 难缠投诉的应对术 投诉应对的计策 第七模块：银行业员工职业生涯规划 自我认知 1.职业生涯规划测评 2.自我分析 3.他人评估 职业认知 1.外部环境分析 2.目标职业分析SWOT分析 职业生涯规划设计 1.确定目标和路径 2.制定行动计划 3.做好心态准备