课程大纲-银行新员工服务礼仪培训方案.doc

银行服务礼仪培训方案 一、培训背景 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战又是机遇。 中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，掌握与客户的沟通能力。 学习银行服务礼仪的目的是提高全员的个人素质和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。 二、培训目标 通过培训使员工提高职业化素质，从而提升企业精神面貌。 通过培训进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训认识自己所属行业前景及自身发展空间，明确工作职责和电话处理流程。 通过培训使员工快速进入工作角色，提高市场竞争意识。 三、授课方式：头脑风暴、场景模拟、互动、案例、游戏、音乐教学 四、培训内容 第一模块 职业素养篇 开篇：团队的建立 组建团队 第一讲：新员工服务意识的建立 案例分享 礼仪提升职业价值 礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态 正确的心态对工作绩效的影响 从平凡的工作中构建幸福和成功 员工个人行为对公司整体形象的意义 客户化服务的重要作用 第二讲：职场角色定位 案例：谁让企业损失千万订单？ 服务场合：您就是品牌！ 服务礼仪角色定位：我是谁？ 顾客是是谁？上帝吗？ 第三讲：客户满意度层次——情感的增值过程 层次1：核心产品或服务 层次2：服务和系统支持 层次3：技术表现 层次4：客户互动要素 层次5：情感因素 第二模块 形象礼仪篇 第一讲：银行服务形象塑造与着装礼仪 形象决定成败 形象传递品质与性格 品牌形象定位 3V法则 形象提升策略 气质与仪态：站坐行的礼仪 仪容仪表的规范与禁忌 魅力着装TPO 着装细节禁忌 衬衣礼仪细节与选择 西服礼仪细节与选择 饰物佩戴的禁忌 职业皮鞋的要求 第三模块 银行服务规范-专业举止礼仪 第一讲：站姿、坐姿、走姿、蹲姿 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿 第二讲：身体手势语言 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 第三讲：物品取放方式 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 第四模块：银行服务技巧 第一讲：快速建立良好第一印象 四分钟光环效应的掌握及运用 谨防第一印象的负面效应 初次见面的禁忌 如何称呼对方 如何记住对方的姓名 向客户致谢的技巧 第二讲：客户接待技巧 接待环境 向客户致意的不同礼节及禁忌 致歉的方法和原则 名片的正确递接方式及技巧 介绍的顺序 介绍的方式及禁忌 从问候开始有目的地交谈 交谈的正确方式 安全范围距离空间的妙用 敬茶礼仪 开门、关门与上下楼梯 为客户引路的技巧 客户乘车的接送 主次席位的划分及禁忌 第五模块：服务人员的语言艺术修练 高效能沟通是成功的基础 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 沟通的4大法宝 沟通3A法则 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 服务用语的规范 如何用好接待用语 第六模块、有效处理客户抱怨与投诉 一、防止客户报怨与投诉的恶化 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的礼仪策略与方法 处理投诉的正确流程及主要步骤 二、用服务补救有效化解客户不满 什么是服务补救 怎样进行服务补救 案例讨论：“你收到我们的信了吗？” 案例讨论：“让抱怨的顾客开心” 礼仪培训师：王月华 Tel