课程大纲-银行员工职业形象与服务礼仪-王月华.doc

职业形象与服务礼仪培训方案 一、培训要旨 《职业形象与服务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到企业形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代企业管理层应有的职业化特质。 二、课程特点： 结合案例进行专业礼仪知识讲授和训练,给学员以深刻的启发，授课过程中强调实际训练和专业礼仪知识及互动游戏融为一体，让每个学员都能参与其中，由内而外的去接受和体验礼仪的魅力，从专业角度塑造出高素质、高品味的商务团队。 培训时间：1天，6小时 培训内容 第一模块职业素养与服务意识篇 开篇：团队的建立 组建团队 第一讲：礼仪是一种心态,一种修养，一种尊重 案例分享 礼仪提升职业价值 礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态 职场魅力七把金钥匙 客户在期待着什么? 自信心与职业荣誉感 微笑礼仪 培养职业亲和力 第二讲：职场角色定位 案例：谁让企业损失千万订单？ 服务场合：您就是品牌！ 服务礼仪角色定位：我是谁？ 顾客是是谁？上帝吗？ 第二模块职业形象礼仪篇 第一讲：形象塑造与着装礼仪 形象决定成败 形象传递品质与性格 品牌形象定位 3V法则 形象提升策略 仪容仪表的规范与禁忌 魅力着装TPO 着装细节禁忌 衬衣礼仪细节与选择 西服礼仪细节与选择 饰物佩戴的禁忌 职业皮鞋的要求 第二讲：化妆技巧 护肤技巧 职业妆面打理 化妆实用色彩讲解 化妆工具与实用产品 认识不同脸型 化妆步骤讲解 女士发型打理与造型 男士发型打理技巧 不同特点的五官化妆技巧 化妆造型整体演示 发型与妆面的整体协调 补妆技巧 练习、点评、答疑 第三模块服务行为——赢在举手投足间 案例说明 微笑的魅力 站姿训练 坐姿训练 蹲姿训练 鞠躬礼仪训练 指引手势训练 引领走姿训练 介绍时的手势训练 上下楼梯走姿训练 接递物品姿态训练 茶水递送手势训练 手势禁忌 第四模块：服务语言---高效能沟通的技巧 高效能沟通是成功的基础 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 沟通的4大法宝 沟通3A法则 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 服务用语的规范 如何用好接待用语 与同事之间沟通交流 礼仪的用语及避讳原则 培训方式：讲解、案例分析 第五模块：服务接待---温文尔雅体现接待的真情 接待前的准备 迎接客户礼仪 接待客户礼仪 服饰要整洁、端庄、得体、高雅 握手礼仪 引领、接待、座次礼仪 茶和咖啡礼仪 送客礼仪 培训方式：分析、讲解、综合 第六模块：电话礼仪---塑造声音的魅力 树立良好的电话形象 亲切的第一声 良好的姿态影响电话中你的声音 电话礼仪的基本原则 拨打电话的礼仪 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 手机礼仪 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范、模拟