课程大纲-营业厅新员工岗前培训.doc

营业厅新员工岗前培训系列 课程目录 营业厅员工形象礼仪 营业厅服务礼仪 营业厅员工语言表情及电话礼仪 营业厅接待拜访礼仪 营业厅有效沟通与投诉抱怨的处理 营业厅团队合作与业绩提 营业厅优质服务技巧 营业厅员工积极心态与压力调整 营业厅员工形象礼仪 课程宗旨： 本课程根据企业文化及规章制度，同时又针对其工作性质，结合多年的培训经验及实际情况，不断探索、完善与创新中总结出一套实用性、专业性、规范性的基础礼仪必修课程. 课程的必要性： “每位员工都是企业形象的代言人”，企业形象有决定企业未来的发展。良好的职业形象是维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象。 课程大纲: 第一部分：形象礼仪——仪表 * 上班衣着礼仪：体型、款式、色彩、配饰、发型、自我管理 * 上岗衣着礼仪：发型、化妆、制服、饰物、个人卫生、上岗礼仪 * 化妆演示与化妆实习 第二部分：形象礼仪——仪态 * 姿态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势（指示、握手、递交、鼓掌、再见、进出办公室）鞠躬、致意。 * 姿态组合强化训练 培训模式及风格: 1、老师讲解，学员参与； 2、理念、方法配合讲课； 3、共同互动， 4、课程过程轻松、感悟、直到发生变化。  营业厅服务礼仪 课程宗旨： 本课程是根据工作环境及服务对象，量身定做的一套营业厅礼仪课程。该课程结合了以住合作经验，在不断的完善与创新中总结出的一套适应于营业厅服务礼仪。 课程大纲： 第一部分：营业前 * 上下班礼 * 班前准备 * 班前早会 第二部分：营业中 * 流动服务 * 营业员礼仪 * 经理服务礼仪 第三部分：营业结束 * 送客礼仪 * 清洁整理 * 班后会 * 下班礼仪 培训模式及风格： 1、老师进行讲解：让学员从知识上理解和接受； 2、学员互动研讨：保证培训气氛，助学员从方法上掌握； 3、学员个人演练：个人、个案分析、答辩、团队竞赛。  营业厅员工语言表情及电话礼仪 课程宗旨: 本课程是为提高员工的服务意识，帮助在为客户服务的同时，让客户从语言行为上更体会到我们是一支有素养，经过专职培训的团队，使之达到服务热情、不卑不亢、落落大方的职业风范。从而展示我公司的文化程度、管理风格、道德水准、服务质量。使客户有宾至如归的感觉，从而提升公司在客户中的服务形象及态度。 课程大纲： 第一部分：语言礼仪 * 语音 * 语速 * 语调 * 用语 * 服务用语等 第二部分：表情礼仪 * 目光 * 笑容（自然表情、微笑表情） 第三部分：电话礼仪 * 接、打电话的姿态及规则。 第四部分：电话礼仪小品模拟训练。 培训模式： 本课程以实战训练为主，其互动性强，实战效果好： 1、知识讲解； 2、学员强烈互动参与； 3、与平时工作的有效对照。  营业厅接待拜访礼仪 课程宗旨: “每位员工都是企业的代言人”，企业形象决定企业未来的发展。良好的职业形象是维护企业形象的关键，只有通过严格、系统、专业的培训，才能员工各方面发生变化，达到真正体现员工个人素养，展示公司的文化程度、管理风格、道德水准、服务质量。从而提升公司形象，达到每位员工都是企业优秀的代言人。 课程大纲： 第一部分：接待礼仪： * 迎宾 * 引领 * 乘电梯 * 茶水服务 * 通报 * 介绍 * 握手 * 递交名片 * 交谈 *送客 第二部分：拜访礼仪： * 准备 * 预约 * 守时 * 问候 * 自我介绍 * 握手 * 递名片 * 谢坐 * 交谈 * 告辞 培训模式： 本课程以实战训练为主，其互动性强，实战效果好： 1、知识讲解； 2、学员强烈互动参与； 3、与平时工作的有效对照。  营业厅有效沟通与投诉抱怨的处理 课程宗旨： 提升沟通水平和技能是个人全方位进步的基础；养成沟通习惯是扩大人际网的途径；形成沟通策略是在沟通中得心应手的必备条件及如何处理客户的投诉化解。 课程大纲： 1、不习惯沟通 2、习惯主导沟通过程 3、沟通技巧和战术不全面 4、不顾对方的感受 5、沟通产生冲突后无法调整 6、缺乏积极的沟通心理等 7、深入了解客户抱怨的因素 8、 掌握客户抱怨处理的相关系列技巧 培训模式及风格： 课程气氛轻松、愉快 老师进行知识讲解 学员工作案例分享 老师对案例的点评 学员学习、训练 课程互动性强  营业厅团队合作与业绩提升 课程