课程大纲-金迎 银行商务礼仪培训.doc

《银行商务礼仪培训》课程大纲 讲师：金迎【课程时间】2天/12小时【课程对象】银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员【课程背景】1、银行职员目前在商务和职场所面临的问题2、如何提高商务礼仪素养3、如何有效提高商务谈判技巧和方式4、如何在工作场合穿着适度、悦人、得体5、如何同事、商业伙伴进行有效的交流与沟通6、如何通过细节充分地展示个人良好教育与优雅风度7、如何避免在交谈中引起尴尬局面8、如何与领导、上司相处得更融洽9、如何获得上司、下属、同事和客户的尊重10、如何从容地参加各种商务活动或宴会 【课程收益】1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质2、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态3、通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益4、通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象5、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率6、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度【课程大纲】头脑风暴：您碰到哪些关于商务礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题 第一部分：商务礼仪的概念与本质1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则 第二部分：银行专业人士的职业形象：仪容礼仪1、形象的社会心理学基础2、皮肤类型的诊断与保养操作方法3、男士日常仪容礼仪规范4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法5、卫生与小节 第三部分：银行专业人士的职业形象：仪表礼仪1、成功职业形象的塑造要素2、职业服装色彩自我诊断3、职业服装款式与着装礼仪规范4、不同商务场合服装款式与色彩搭配 第四部分：银行商务语言礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲【1】营造氛围 【2】理解共赢 【3】分析策划【4】提出方案 【5】认同执行 【6】实施检查 第五部分：银行专业人士的职业形象：仪态礼仪与身体语言1、身体语言概论 2、几种常用手势及其不同含义3、基本站姿训练及站姿变化 4、基本坐姿训练及坐姿变化5、走姿要领 6、目光凝视规范与视线控制7、微笑礼仪与训练 第六部分：银行沟通礼仪及技巧一、银行人员实用职场沟通技巧1、顾客咨询沟通礼仪与技巧 2、上下级间的沟通礼仪与技巧3、平级间的沟通礼仪与技巧二、委婉解释和说明银行规定的技巧1、银行：客户服务沟通正反两案例 2、银行：顾客咨询沟通正反两案例分析 第七部分：银行客户抱怨投诉处理礼仪1、顾客抱怨投诉心理分析2、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情3、8种错误处理顾客抱怨的方式4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤5、顾客抱怨投诉处理技巧：【1】三明治技巧 【2】高效说服技巧【3】顾客抱怨投诉处理细节 第八部分：商务应酬礼仪1、中餐礼仪 ●中餐的座次安排 ●点菜的技巧 ●敬酒礼仪 ●餐桌交谈礼仪 ●巧妙买单 2、西餐礼仪 ●西餐菜式种类与点菜顺序 ●认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具●试酒的方法 ●餐巾的使用方法3、自助餐礼仪 4、伊斯兰教与其他宗教相关饮食礼仪禁忌 第九部分：商务谈判礼仪1、商务谈判准备阶段礼仪 2、商务谈判之初礼仪3、商务谈判之中礼仪 4、商务谈判签约礼仪 第十部分：接待与拜访1、日常接待活动 2、接待远道而来的重要客人3、外出进行商务拜访的礼仪规范 第十一部分：商务会面礼仪 1、介绍礼仪●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则 ●自我介绍的常见误区示例分析 ●居间介绍