课程大纲-《营业厅员工管理》大纲.doc

《营业厅员工管理技能提升》课程大纲 员工绩效沟通 绩效沟通与绩效管理循环 绩效计划阶段的沟通 绩效实施阶段的沟通 绩效考核阶段的沟通 绩效改进阶段的沟通 绩效沟通的契机 绩效沟通的形式 正式绩效沟通 非正式绩效沟通 GROW绩效沟通技术 目标设定的提问技术 检查现状的提问技术 选择中的提问技术 何事、何时、何人、何愿的提问技术 两种有效的反馈方式 BET反馈模型 BEST反馈模型 压力与情绪管理 认识压力和情绪 压力与压力来源 压力——情绪反应模型 压力与绩效关系 情绪、情绪维度及情绪理论 营业员可能有的负面情绪及其影响 情绪管理的钟摆效应 两种压力管理方法 改变思维减压法 时间扩散减压法 五种情绪管理方法 情绪日志法 情绪管理ABCDE模型 情绪自激管理法 同理心情绪管理 TEE情绪互动法 营业厅培训管理 培训管理流程 需求分析阶段 培训规划阶段 课程开发阶段 培训实施阶段 评估跟踪阶段 培训课程体系 主要培训方法 案例法 多媒体示范法 讲授法 指导法 游戏法 角色扮演法 研讨法 头脑风暴法 非物质激励 正激励 负激励 惩罚的必要性 惩戒——惩罚系统 执行惩罚的热炉法则 打造卓越团队 群体与团队的区别 树立共同的目标 实现技能互补 团队成员的八种角色 团队成员的角色认知 建立信任关系 管理团队冲突 冲突的正面价值 团队冲突的产生原因 团队冲突的管理策略 构建良好的团队文化 冲突的正面价值塑造团队精神 完善各种制度 领导者以身作则 营造积极的合作氛围 店面经理的领导艺术 营业厅领导的特质 出色的语言表达能力 不断进取的创新精神 优秀的沟通协调能力 卓越的执行能力 熟练的管理能力 良好的决策能力 丰富的行业知识及经验 杰出的个人素质 领导风格的多样化 营业员成长的四个阶段 营业厅经理的四种领导风格 不同管理的风格运营 领导权威的五种层次 法定性权威 强制性权威 赏识性权威 专家性权威 参照性权威