课程大纲-MOT：关键时刻的大客户销售大纲.doc

关键时刻 ???? 关键时刻是所有IBM员工、包括约聘人员必上的训练课程。这堂课的重要性在于如何在每次与客户的互动中，依照四个行动步骤，满足并超越客户的期望，从中为客户与公司创造双赢；甚至可延伸运用在职场的应对进退。 关键时刻（Moment of Truth）是IBM与国外顾问公司Esprit合作设计的课程，专门探讨与客户接触过程中应有的行为模式，让每一次互动都能创造价值，不只要满足客户需要，甚至要超越客户的期望，创造一个正面循环的「关键时刻」。 为客户着想 创造双赢 　　关键时刻有两个基本概念，首先要为客户着想，接着要创造双赢。例如，隔壁同事的电话响个不停，Michelle好心地接起电话，对方急于更改会面时间，她可以只请对方留话，或者做得更多，譬如找出同事的手机号码、或其它权宜方法满足客户，而不是让对方干著急。在接起电话的那一刻，若Michelle设身处地为对方着想，并竭尽所能提供最好的服务，这就是把握住「关键时刻」，为对方与同事创造双赢，也为自己加分。 　　有人天生具备善解人意的行为模式，但这样的行为也可以靠练习而达成。「关键时刻」提供一套由四个步骤组成的行为模式：Explore（探索）、Offer（提议）、Action（行动）、Confirm（确认）。 　　● Step 1：探索客户的希望与需求 　　即为客户着想，先训练自己作个积极的倾听者，探索客户显性和隐性的期望。例如，消费者来电要笔记型计算机型录，客服人员除了留下对方地址外，还要细问对方是要便利型的还是功能型的，而非将一整本都寄过去。 　　● Step 2：提议适当的行动 　　衡量「适当」的三原则是，「详尽」、「实际」与「双赢」。不能为了满足客户、而伤害公司利益，或提出无法达成的方案。 　　● Step 3：采取行动履行承诺 　　按照上一步骤所提供给客户的计划行动，务必实现当初的承诺。 　　● Step 4：确认是否已经满足客户的期望度 　　可以从经验或话语中确认是否达到、甚至超越客户的期望。这也算是「探索」，如此就构成一个正向循环的过程。 不只适用于业务客服人员 　　这套课程强调的是「价值创造」的过程，这些技巧看起来像基本的普通常识，但IBM认为，若团队中每个人都会使用，与客户互动的品质肯定更优质；而每个人都有与他人互动的习惯模式，所以课堂中强调实作练习，课后并有随身卡片、参考手册、倾听技巧等「备忘教材」，方便学习者随时提醒自己。 关键时刻看起来是针对业务、客服人员而设计的，但其实每个员工都是公司整体价值链中的一环，而且这里指的不只是生意上往来的「客户」，与「职场政治」也有关系，因为课程谈的就是「应对进退」，面对同事与主管，也可利用这套方法，倾听对方话中涵义，采取更积极的行动。这也是为什么宏碁集团、东芝、惠普、易利信、德国电信等知名企业都对这套课程推崇备至。 关键时刻——全面客户服务 培训类型： 客户服务 培训目标： 本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强，而特别要求培训部门开发的一门课程，课程开发历时两年，投入800万美金，目前也是IBM全球员工所必须所上的一门课程。“客户导向”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。本培训课程正是企业建立客户导向文化，并达成全员共识的最佳工具。本培训要求学员能在实际接触内外部客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。 适合对象： 企业管理人员及相关工作人员 课程大纲： 第一单元　课程简介 1. 学习团队组建2. 课程内容介绍与目的3. 学习目标第二单元　个案：谁扼杀了这个合约？1. 客户的价值认知是如何形成的2. 客户认知的特点3. 忠诚客户对企业的意义与价值4. “大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？第三单元　个案：无辜的留话者1. 什么是关键时刻？2. 态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能3. 客户服务的行为模式4. 优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程5. 练习：找出身边的客户服务时刻6. 练习：客户服务行为模式案例运用分析第四单元　客户服务行为模式之一：探索（Explore）1. 从客户角度着想2. 企业利益与个人利益分析练习3. 如何探询客户期望4. 积极倾听的七要点5. 练习：积极倾听技巧的课堂演练与反馈第五单元　个案：好心的同事 1. 价值链与内部客户2. 公司内部如何相互配合，确保价值的顺畅传递3. 管理客户期望，期望与利益的关系4. 从不同的角度理解客户的价值认知5. 讨论：我如何对待内部客户与内部供应商？第六单元　个案：繁忙的客户经理1. 顾问式销售的特点2. 由简单的期望挖掘深层次的需求3