家政服务呼叫中心系统方案.doc

家政服务呼叫中心 系统方案 目 录 1 概述 5 1.1 项目背景 5 1.2 项目建设目标 5 1.3 项目建设原则 6 2 方案介绍 8 2.1 系统网络拓朴 8 2.2 系统功能描述 8 2.2.1 自动呼叫分配（ACD） 8 2.2.2 IVR自动语音应答 9 2.2.3 座席(Agent) 9 2.2.4 FOD自动传真 10 2.2.5 呼叫保持 10 2.2.6 呼叫等待 10 2.2.7 呼叫转移 10 2.2.8 电话截取 10 2.2.9 直接座席呼叫 10 2.2.10 多队列排队 11 2.2.11 多重呼叫处理 11 2.2.12 无应答转接 11 2.2.13