前厅与客房礼仪案例较多讲解课件.ppt

客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。　　等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”　　客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!” 案例评析 　 前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。　　但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。 上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。 四、电话总机服务礼仪 迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人 五、大堂副理服务礼仪 道歉 认真、耐心的地倾听，了解情况 认真记录 移情安慰客人 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度 案例讨论： 丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要．是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。 　　问题：客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办? 酒店前厅服务忌语 1.?你等一会儿。 2.?你预定房间了吗？ 3.?没有找到你的预定。 4.?是不是您记错了。 5.?房间都住满了，您到其他酒店看看吧 6.?对不起，我没这个权利。 7.?对不起，这不是我的职责范围。 8.?现在都这个价，是最低的了。 9.?主管不在，有事您说吧。 10.?我们不提供这项服务，您找xx部吧！ 11.?看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。 12.?无烟房、有烟房没多大区别。 13.?对不起，我不知道。 14.?就剩下这种房型了，你看着办吧！ 15.?我们下过通知,您应当知道？ 16.?行李员都很忙，你先等一会儿吧！ 17.?房间还没打扫好，你再等20分钟吧。 18.?必须每个人都登记。 19.?说慢点，我没听清。 20.?你到底找谁？  21.?你姓什么？ 22.?大点声。? 23.?好了，好了，知道了，再见。 24.?我们不可能什么事都知道？ 25.?刚查完，怎么又查？ 26.?对不起，不能帮您拨。 27.?我们也没办法了，要不就这样吧。 28.?行了，就这样吧！ 29.?你电话不好。 30.?稍等。 31.?按酒店规定，这是不能转的。 32.?电话占线，呆一会儿再拨好吧！ 33.?喂，你好！ 34.?喂，你找谁？ 35.?这是最低价了，我真的没办法了。 36.?填完了？/好了吧。  37.?他们早就订了，你订晚了。 38.?帐单上就是。。。。。。钱，您再看一下。 39.?可是这登记您消费了。 40.?对不起，不是谁都可以挂帐的。 41.?不行，这样的卡不能用。 42.?对不起，不是协议客户不打折。 43.?等一下再帮你查。 44.?好像没放这呀！ 45.?请等一下好吗，都挺急的。 46.?谁说的？不可能吧。 47.?不是不给您订，真的没房了。 48.?哎，这就来。 49.?行行，马上就好。 50.?放那就行。 51.?什么东西？不知道让不让存。 52.?要不，您过一会儿再来。? 主讲教师：付艳、张曹 Before...... 前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。 大堂 客房 一、门厅迎送服务礼仪 二、行李服务礼仪 三、总台接待服务礼仪 四、电话总机服务礼仪 五、大堂副理服务礼仪 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3