流程意识与流程方法讲解课件.ppt

通过流程设计，有助于从系统结构层面理解业务运作的关联性。通过梳理和优化，使自发的流程在衔接、协同性上改善,减少跨部门接口问题 将管理平台逐渐从依靠领导或高手个人能力转移到依靠体系。提升管理成熟度和规范化，解决80％日常管理问题，是企业做大做强必经之路。 业务人员、技术人员、管理人员拥有共同语言，加深对业务的理解。WORKSHOP提供一个结构化沟通对话的平台，有利于跨部门广泛参与、深度沟通和密切互动。 将流程书面化展现，可以暴露不增值因素，避免流程因模糊而失控，有效提升组织的受控性。 流程从无到有，为今后持续优化提供了一个平台和依托。 有助于管理深度向活动层面以及活动背后的细节、模板延伸，有助于提炼业务经验和教训,总结到模板中 有助于客户导向、整体导向的建立 流程梳理与优化的价值总结 * 签字、会议，350个活动。不识庐山真面目，只袁身在此山中 * * 底层模板体现 了优秀经验总 相同的需求，不同的需求特性排序 饭店特点 北美 亚洲、欧洲 快速服务 1 6 地理位置好 2 5 价格公道 3 3 菜的味道好 4 1 服务热情 5 4 周边环境 6 2 需求的量化：送餐服务 客户为什么选择我们？ 核心需求 要素一 要素二 …… 要素N 流程能力 流程能力1 流程能力2 流程能力3 流程能力3 流程能力4 流程能力5 流程能力.. 流程能力.. 流程能力.. 流程能力.. 流程能力.. 流程能力.. 为满足客户需求应具备什么流程能力？ 流程能力与客户需求的平衡：生产部门与销售部门的争吵 飞机的速度、大巴的价格 核心需求 价格低 手续方便 热情的服务 流程能力 降低成本: 有竞争力的采购流程 有竞争力的维护和维修流程 有竞争力的计划调度流程 有竞争力的餐饮流程 简化客户接触界面: 方便的机票购买流程优化 方便的登机流程 方便的行李携带 统一价值观\激励 人力资源管理系列流程优化 文化建设 头等舱不是我们的客户 准时多班 顾客自我 服务 精简高效的 机场服务人 员 飞机的高效 利用 低价机票 短途，直飞 不定座位 飞行中不 供餐 较少使用 旅行社 15钟的登 机时间 自行转机 低价形象 标准的B737 航班 自动售票机 雇员享有高 福利 雇员拥有较 多股票 灵活的工会 合同 自带行李 价值 元素 特有属性 整合与聚焦：围绕客户价值定位配置必要的流程能力 满足客户需求的方法，就是转身面向组织内部设计环环相扣的产品、流程 ? 关联强度 ? 1-5分 因素 导购 订购 支付 配送 售后服 顾客信 顾 客 需 求 因 关键运营流程 ? 弱-强 权重 系统 系统 系统 系统 务系统 息系统 可靠性 10 5 5 5 5 4 3 便利性 9 4 4 4 4 4 1 低成本 8 4 1 1 2 3 1 安全性 7 1 1 5 3 1 3 顾客化 6 5 3 1 1 4 4 素 必威体育官网网址性 5 3 3 3 1 1 5 绝对得分 170 134 150 134 136 117 相对得分 20.2% 15.9% 17.8% 15.9% 16.2% 13.9% RIGHT 掌握正确的客户信息、故障信息、备件信息、人力信息、历史信息等，提供精准的服务。 FAST CHEAP EASY 快速响应能力、快速修复能力、一次解决能力。 第一时间问题解决能力、渠道建设、管理、维护成本、备件和技术运作成本等。 方便客户，建立便捷的信息、资金和物品接触渠道。 QUALITY TIME COST 流程 竞争力 渠道建设成本 渠道维护成本 渠道管理成本 备件运作成本 技术管理成本 在线问题解决时间 T1 平均维修响应时间 T2 平均修复时间 T3 维修一次解决率 在线一次解决率 思考：竞争优劣的结果？ 提示：客户？渠道？自己？ 基于客户需求建立流程指标 客户需求 流程能力 衡量指标 我的卡可以快速取得 处理卡的时间快 24小时内核准 信用卡没有错误 正确的客户信息 因客户信息有误的换卡比例 我的抱怨和查询得到快速回应 第一时间处理