临床护患沟通技巧与实践讲解课件.ppt

护理工作中常见沟通错误 突然改变话题 虚假的、不恰当的保证 主观判断或说教 信息发出的量及速度超载 言行不一 急于阐述自己的观点，过早地作出结论 护理工作中常见沟通错误 突然改变话题 直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。 护理工作中常见沟通错误 虚假的、不恰当的保证 当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。 护理工作中常见沟通错误 主观判断或说教 使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感。 护理工作中常见沟通错误 信息发出的量及速度超载 护士在工作繁忙时，会急于求成，特别在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。 护理工作中常见沟通错误 言行不一 1.护士的语言及非语言信息表达不一致 2.从护士的表现来猜测自己的病情 护理工作中常见沟通错误 急于阐述自己的观点，过早地作出结论 没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。 护患沟通案例1 入院： 一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？” 启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。 护患沟通案例2 ?发药： 李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。 “李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。” 李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。” 护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8 h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。” 护患沟通案例2 启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。 护患沟通案例3 ?了解病情： 某护士向病人询问病情。 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。 护患沟通重要性 可提高护理质量，促进病人康复 有利于护士及时了解患者要求，进行健康教育 收集患者资料的重要手段，为医生提供诊疗依据 目前护患关系紧张，难以在短时间内得到根本性的改变 依法、依规行医 加强护患沟通 不断提高业务水平 加强自我防范 小结 临床护患沟通技巧与实践 急诊科 林 杭 主要内容 护患关系的概念与现状 影响护患关系的原因 护患沟通技巧与注意事项 护理工作中常见沟通错误 案例分析 小结 护患关系 概念 广义：指护士与病人、家属、陪护、监护 人的关系。 狭义：指护士与病人之间的关系。 是一种工作关系、信任关系和治疗关系 护患关系 实质 是护士应满足病人的服务需要 护患关系现状 据报道：临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 研究发现：77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 影响护患关系原因 护士方面 1.责任心不强，法律意识淡薄 2.服务态度差 3.服务行为不规范