手术室工作中冲突产生的原因分析及对策.doc

手术室工作中冲突产生的原因分析及对策 【关键词】 护患冲突； 手术室； 护理手术室护理在患者围手术期间有着重要且不可替代的作用，它以医生与患者为共同的服务对象，与其他临床科室的护理工作相比，手术室护理工作有其特殊性，跨科室的医生护士及麻醉师之间的人际交往比护士与患者之间的交往更多、更复杂，他们之间更容易产生冲突。手术室医际关系的优劣不仅影响作为一个整体的团结，而且手术时医务人员言语冲突，会影响工作情绪，影响患者情绪和对手术的不信赖，成为诱发医疗纠纷的隐患；严重时关系到手术成败，影响患者的生命安全。按照传统观念，冲突都是有害的，应当避免。人类关系学说认为，冲突是组织中自然发生的现象，是不可避免的，合理的，应当接受冲突的存在 ［1］。一定水平的冲突能使组织保持团体活动，自我反省力和创造力。 1 冲突的分类 冲突常分为建设性冲突和非建设性冲突 ［2］。建设性冲突的特点是：（1）双方都关心实现共同目标和解决现有问题。（2）双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心。（3）双方争论是为了寻求较好的方法解决问题。（4）相互信息交流不断增加。 非建设性冲突的特点：（1）双方极为关注自己的观点是否取胜。（2）双方不愿听取对方意见，而是千方百计陈述自己的理由，抢占上风。（3）以问题为中心的争论转为人身攻击的现象时常发生。（4）互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止。 2 冲突的基本过程 分为：潜在对立阶段，认知和个人介入阶段，行为阶段，结果阶段 ［1］。（1）潜在对立阶段：是产生冲突的酝酿阶段，由沟通引起的冲突。其一是沟通不良是冲突的起因，过多或过少的沟通都会导致冲突的产生；其二是结构因素引起冲突。包括：成员目标的一致性，领导风格，组织奖惩制度等；其三是个人因素，个人因素主要包括：人的价值观、个人特性、个体差异，由于人的价值观的差异导致意见分歧，个人不公平感等。（2）认知和个人介入阶段：如双方在讨论护理问题时，言谈中出现了意见中的分歧，并不等于发生了冲突，只有一方固执己见，对自己的意见不能被对方赞同而感到焦虑，挫折甚至气愤。（3）行为阶段：这个阶段冲突采取了外显的对抗形式，形式多样。（4）结果阶段：冲突发展到外显对抗阶段后，产就生了一些结果。基于上述过程，我室工作中冲突人员与原因及处理结果，见表1。 3 各种冲突的处理措施 3.1 护患冲突的处理 我们采取以下几种方法。 3.1.1 加强医德医风建设，提高服务意识 医院经常进行卫生法律法规，职业道德及部门规章制度规范的培训，教育，并定期考核（全员参与）。要求医护人员恪守职业道德，爱岗敬业，认真钻研，精益求精。把诚心、细心、耐心、精心带给每一位病人。2008年1月国务院颁布了《护士条例》，2008年5月实施。护士强化了法律观念，得到了应有的尊重，护理工作得到了高度重视。护士用严谨的科学态度，用标准，规范指导自己的工作，加强责任心，确保发生冲突过程中，无过错表1 冲突人员、冲突原因及处理结果 3个月认识后 3个月结 果护士与护士因为器械、敷料等发生冲突7次3次冲突得到解决；认识与学习后冲突明显减少。护士与患者与患者解释不清楚，缺少耐心1次0次护士与手术医生手术时间长，医生对器械不满意6次1次护士与麻醉师手术中语言过急，用物不满意等7次2次护士与工人、卫生员、后勤人员等送病人时无工人5次2次 无责任。对病人的疑问和过激言语和行为心平气和地解释，安慰和体谅病人，在思想上、观念上、行动上处处为病人着想，自觉为病人提供诚信优质的服务 ［2］，增强病人及家属对我们工作的理解和信任。 3.1.2 提高自身素质，规范服务行为 手术室护士应不断加强专业理论知识，技能，人文科学等学习，不断提高自身素质，以胜任本职工作，适应人民群众越来越高的服务要求。去掉不良习惯，养成良好习惯。规范自己的行为，努力做到慎独，把服务人文化，护理方式个体化，服务流程温馨化，列入护士的个体质量行为评价内容。让标准和制度与护士的个人行为真正融合在一起，成为一种良好的工作习惯 ［3］。手术室工作要求护士娴熟的操作，高超的技术，把各种防范措施的语言运用到实际工作中，并不断改进，创造，适应和满足病人的需要，以此减少护患冲突，创造和谐护患关系。 3.2 医护冲突的处理 我们在工作中主要采用了以下5种方式。 3.2.1 竞争 在工作中为了组织和个人的生存，采用竞争方式解决冲突是第一位的。不同科室护士其个人发展竞争性态度评分比较，差异有显著性意义，其中手术室护士得分最高 ［4］。可能与手术室护士的工作具有强烈的挑战性，需要高度合作性有关。由于手术配合过程对护士的综合分析能力，应变能力以及实际操作能力普遍要求较高，并且要求护士与手术医生，其他护士之间密切配合，手术室护士必须不断学习新的知识，互相取长补短，通过共同合作，共同努力