基于市场营销视角.doc

西工业大学 XI’AN TECHNOLOGICAL UNVERSITY 毕业论文 论物流客户服务 ——基于市场营销视角 院 系：学科专业：__物流管理___________ 学 生：___ _____________ 学 号：__________ 指导教师：___ _____________ 2011年03月 论物流客户服务 ——基于市场营销视角 ：在整个市场营销战略中，渠道的决策与管理占有极为重要的地位，渠道的实施效果直接制约和影响企业营销目标的实现。越来越多的企业发现如果拥有一条配置合理的分销渠道，可以为企业在成本、管理、销售等方面带来优势。分销渠道优势已经成为一种新的、不可或缺的竞争优势。为了满足消费者日益多样化的需求，在提高消费者满意度的同时削减各种经营成本，物流这一部门的地位和对营销渠道的影响力也日益重要，将物流管理纳入市场营销的范畴，可以说是激烈竞争的市场环境对企业发展的必然要求。因此，文章提出了一些基于市场营销视角下如何更好的提高客户满意度的措施。 关键词：市场营销；物流；物流客户服务 channels and the management play quite important roles in the whole strategies of marketing. The implementation of the channels restricts and impacts the marketing objectives of the enterprise directly. In order to make opportunities and priorities for the production costs, management and marketing for their enterprises, more and more enterprises are trying to look for a reasonable configuration of distribution channels. The advantage of distribution channels have been a new and indispensable priority in the process of the customers, and reduce the costs, improve and meet the needs of customers factor to distribution channels. To meet the needs of the development of the enterprise in the competitive marketing environment, the management of logistics is obligatory to be a part of the marketing. Therefore, there are some measures in the following article to improve the satisfaction of customers from the marketing angle. Keywords: Marketing; Logistics; Logistics service目 录 中文摘要 2 英文摘要 3 1 物流客户服务的背景 1 1.1现实背景 1 1.2 理论背景 1 2 概念界定及特点、功能分析 2 2.1市场营销与物流客户服务的概念 2 2.2基于市场营销下物流客户服务的概念 3 2.3基于市场营销下物流客户服务的特点及功能分析 3 3 物流客户服务存在问题分析 6 4 对策建议 7 4.1转变观念 7 4.2改变企业绩效测度和激励机制 7 4.3合理设定物流客户服务水平 8 致 谢 10 参考文献 11 1 物流客户服务的背景 1.1现实背景 物流的客服，是物流服务里面的一个方面，是很重要的一个方面。因为物流服务过程中，很多不可抗力的因素导致问题发生，另外也有很多繁琐的文件和问题要和客人沟通的，而物流客服就是为了与客人沟通而开设的服务。客户很多时候是通过客服的质量来判断是否对这个公司满意的。 在国内很多物流公司中，不少公司没设置客服职位，而是全部通过操作和业务员解决（其实客服也是操作中的一种）。物流客服主要的工作内容包括：1.解决客户投诉；2.解决客户咨询；3.建立准确完善的货物跟踪系统。对于第一第二项内容，能否完成，是看一个公司的素质的，或者说看客服人员本身的自身素质的，与公司规模大小没有很大的联系。国内的公