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探索新形势下产科发展之路 【摘要】 韶关市铁路医院产科为更好地与社会发展接轨，更新观念，外树形象，内强素质，合理收费，扩大服务范围，提高服务质量，取得了较好的社会效益和经济效益。 【关键词】 市场经济；产科事业；亲情服务；可持续发展 韶关市铁路医院产科以全新的理念，娴熟的技术，优质的服务，合理的收费，优美舒适的环境，营造了良好的发展机遇。近年来，效益逐年增加，影响逐年扩大，进入了良性发展的轨道。 1 转变机制 1.1 市场经营机制 市场经济对医疗事业的冲击，把医疗服务行业推进市场竞争的激流中，特别是现在很多乡镇卫生院都开展了剖宫产术，不断地加强技术力量，提高医疗水平，给孕妇提供了更多选择医院分娩的机会。在市场经济条件下，我们面临着更大的机遇和挑战，市场意识与服务观念能否更新是十分重要的。 1.1.1 优化医疗服务流程，开展系列人性化服务，提高服务质量 面对医疗市场的激烈竞争，21世纪医院由单纯的技术竞争转向技术与服务乃至高层次的文化竞争。医院服务文化是现代化医院管理的重要内容，它是医院这一特殊的社会机构在一定历史条件和社会环境中所创造的全部物态文化和意态服务文化的总和[1]。 面对机遇和挑战，我们开展一系列人性化服务，创新服务模式，实行全程跟踪式服务，打造服务品牌。人性化服务是护理工作的重要内容之一，是提高病人满意度和赢得医疗市场的重要保证之一[2]。 护理服务品牌能吸引更多的住院病人，增加医院经济效益和社会效益。优化医疗服务流程就是以业务流程管理理论为指导，以流程导向为目标，以顾客满意为标准，运用现代人之手段，通过建立起流通的服务链，对院内所有工作流程和与院外沟通的工作流程都加以改造[3]。 我们从产前检查、住院分娩到产后保健，实施一条龙的护理服务，具体做法是： (1)加强围产保健与指导，不仅给产妇灌输一定的孕、产、婴知识，同时还在饮食、衣着、起居等多方面给予相应指导。同时提高疾病诊断率，减少因先天、后天因素所致缺陷。 (2)开展系列亲情服务。入院时，护士热情接待；产时，助产士全程陪护；并实行产后一杯奶服务；产后，有专职护士随时给予到位护理，示范护理操作，指导新生儿观察护理，培训一些日常护理技巧，调动产妇及家人参与的积极性，保证产妇及家人掌握正确的自我护理技巧，母乳喂养技巧及婴儿护理技巧，保证护理的延续性。指导新任爸爸、妈妈护理宝宝，使他们在医院基本掌握护理婴儿的知识及方法。出院后继续上门服务，无论是市区还是市郊的村村落落都留下了访视人员的足迹，延伸了医院服务；开通24 h咨询热线，让产妇感觉到医务人员的真诚关爱并未因出院而终结，有效减低了产妇及家属出院后的无助感。 (3)新增新生儿游泳项目，既能促进婴儿各系统生长发育，又可促进亲子感情交流，也适应不同层次人们的需要，增加服务对象。在这里，丈夫可以陪伴妻子度过妊娠、待产、分娩及产后的每刻，让产妇真正体会到家的温暖。 1.1.2 开展爱心系列行动 出院时，每人送一本精美的《出院健康指导》小手册，指导产妇及BB出院后的护理。同时，由于院领导的支持及司机班的配合，尽量做到孕产妇免费车接送，这一爱心行动在社会上赢得较高声誉，并陆续被其他医院仿效，获得良好社会效益。 1.1.3 控制成本，合理收费 合理收费政策及我们的服务范围适合中、低收入家庭，使我们的服务对象相对稳定，来我院住院分娩人数稳步上升，分娩人数从2005年的1 247人上升到2006年1 458人和2008年的1 568人，连续三年位居全市之冠。 1.2 培训机制 1.2.1 转变观念，建立新的服务模式，超越自我 亲情护理是以整体护理为指导，以护理程序为框价，在充分关心人，尊重人，理解人的基础上，为病人提供生理、心理、社会、精神、文化、角色适应及生活照顾整全服务的一种人性化护理工作模式。我们借医院开展亲情服务之机，派护理骨干到江西二附院学习亲情护理模式，定期召开护理人员座谈会，渲染人性化服务理念和知识技能，做到人人强化理解、关爱、尊重病人的责任感和使命感，达到思想认识到位，观念转变到位，措施落实到位。 1.2.2 加强培训，确保母婴安全 医疗安全是永恒的主题，没有安全的就医环境，吸引不了病人。我们不但加强理论及操作技术的培训，每年送医生到省城各大医院进修学习，保证医疗安全，还加强法律知识学习，完善相关知情同意书的签定，努力为病人创造一个安全的就医环境，尽量减少医疗纠纷。 1.3 用人机制 原来，是功能服务，人员配备只能满足基本的功能服务，现在开展亲情服务，护理人员要多下病房与病人沟通，解答病人疑问，指导喂奶技巧，这就需要充足的人员配备，得到院领导的大力支持。 1.4 奖惩机制 对一线勇挑重担的技术骨干给予提拔奖励。对服务不到位，损害医院声誉的行为，视其情节给予处罚。 2 搞好协调 2.1 医院领导的大力支持，赋予产