赢在终端之感动服务心法课件.pptVIP

服务的基本概念 待客的两类： ■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感 顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好 能活用于现场的实战智慧 人与人之间的 关系处理 丑男娶到了美娇娘，手法是： [她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]，和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事，在[约会][试用]！ 我们要和顾客 谈恋爱 也就是说： 新顾客 喜欢什么效果和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！ 如何成为专家 案例 二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力以赴破获间谍。经调查研究，德军情报人员发现识别美军间谍人员方法。方法一，观察吃东西用左手还是右手拿叉。欧洲人用餐时习惯左叉右刀，而美国人没有继承这一传统，多数喜欢用右手拿叉子。方法之二，观察坐姿。美国人坐与欧洲人不同，欧洲人把一条腿叠在另一条腿上，而美国人把一条腿平放在另一条腿上。这两个特点使德军情报人员识破许多乔装美军间谍。而美军直到战后才知道为什么德军会抓到这么多美军情报人员。 别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留意观察，无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。 认真的陷阱 你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。 你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。 你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。 认真的陷阱 顾客才是大法官！ 感动方程式 感动方程式=流程模式 主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！ 用心方赚“心”，得心“人”自来 感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制 要有勇于犯错 不断发掘自我潜能对顾客深层期待做出判断 满意评价 “工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待 与顾客的关系是：恋爱关系 我们要做到的是：喜欢顾客 所以，服务是不用教的，是发自内心的。 当我们把正常当不正常来办时： 顾客就会变“情人” 案例 A客人在寒冷的冬天到S市公干，住到F酒店。由于寒流影响，气温骤降，加之旅途劳顿，使他没能躲过当地的流感。入住第二天A先生就感到浑身难受，发烧流涕。由于工作任务重，A先生不得不拖着有病的身体继续工作。第三天客房服务员在收拾房间时发现纸篓里有许多纸巾，还有感冒药。因而得知A先生患上了流感。 晚上，A先生回到了房间，发现床上多了一床被子，台上多了一束鲜花，不久送餐布服务员又送来了一盅滚烫的姜糖水，接着大堂副理同酒店医务人员又来看望A先生。医生给A先生作了诊断，又送了点药品。二天后A酒店在酒店工作人员照顾下痊愈了。 当我们把不正常当正常来办时： 顾客就会变粉丝 顾客期待之——冰山理论 感动方程式 行动原则 ·热爱工作，喜欢顾客 ·100%兑现承诺 ·积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。 ·努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。 ·坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。 ·坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。 服务之乐 服务只所以快乐是因为每天都可能收到顾客的礼物，同时还报以感激之情。 你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在晨会上分享，并给予奖励。 ——付出的快乐 心理均衡法则：理解 人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法则。 案例：一只宠物猫的故事。。。。。。 一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男