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优质服务 课件
* * ①能看到顾客视线之处;②顾客开口时能立刻接近之处;③对本身所负责的货品能一目了然之处;④货品和顾客活动一清二楚;⑤自然站立,双手合于身体前方,留心顾客的一举一动,尤其是声音。 * * * * ①能看到顾客视线之处;②顾客开口时能立刻接近之处;③对本身所负责的货品能一目了然之处;④货品和顾客活动一清二楚;⑤自然站立,双手合于身体前方,留心顾客的一举一动,尤其是声音。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 当顾客选中单件衣服时:道理很简单,穿衣服是要搭配的,只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的,何必要客人出门去找别家呢?主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务 * * 连营销大师科特勒都说:“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”,所以促销推广是运动品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。 * * * * * * 服务六部曲 1、成套试穿 无论顾客是否有意购买,都建议帮助搭配,成套试穿。 服务六部曲 2、搭配: 帮助顾客成套搭配服装,并使用模特、有效工具 3、试衣前 先确定衣物尺码是否合穿; 用邀请式手势,请客人到试衣间; 推开门之前,先轻敲门; 确认无人后,将客人所试衣物挂在试衣间内的挂钩上; 退出后,用邀请式的手势,请客人入内试衣,并提醒 其将门插好,告之对方在门外等他; 服务六部曲 试衣中: 1)、替代款: 在顾客试衣的时,迅速寻找替代款 2)、提问: 开放式提问:感觉怎么样? 满意 进到第 3 步 不满意 退到第 1 步 服务六部曲 试衣后: 用赞美的方法留住顾客 真诚+换位思考 服务六部曲 本节重点 一鼓(鼓励) 二赞(赞扬) 三真诚 服务六部曲 服务六部曲 1、附加销售: 服务六部曲 2、附加销售的六个时机: 1)当顾客选中单件衣服时: 2)店内有相关配件时: 3)有促销活动时: 4)上新季货品时: 5)客人和朋友一起购物时: 6)等待试衣时 服务六部曲 3、附加销售的六个招式 1)运用陪衬式: ? 技巧:小姐、先生,这是我们新到运动包包,有多种背法,很不错的。? 2)朋友家人推广式: ?? 技巧:给家人朋友也顺便捎带两件,既有人情,又 有实惠。 ??? 服务六部曲 3)补零式: 技巧:“衣服是88元,先生,再看看我们的棉袜吧,12元一双,共100整”。找那些零钱干什么,客人可能也显麻烦。 4)新品推广式: 技巧:小姐,您眼光真好,这款鞋是今年春夏卖的最好的款式,运动中又不乏时尚的气息。 服务六部曲 5)促销推广式: 技巧:小姐,您来得正好,我们店铺正在搞活动,现在买是最划算的时候了! 6)款式收藏式: 技巧: “……我就特别喜欢收藏鞋子,而且一买就是一系列地买,现在我已经拥有好多双了,我想把乔丹这个系列的鞋子全部收藏”。 服务六部曲 本节重点 一搭 (搭配) 二组(组合) 三实用 服务六部曲 服务六部曲 带领客人到收银台; 推广活动、附加销售; 唱收唱付、你清我楚; 售后三包、保证信誉; 保留小票、后备无患。 服务六部曲 只有优质服务才能得到 * * * * * * 我最愉快的一次服务经历:星巴克 糟糕:NIKON照相机 * * 我们首先来看顾客服务的重要性,如何理解上述这句话?中国有句古话叫“己所不欲,勿施于人”,你自己不喜欢的东西处理方式,不要强加给别人,不要应用到别人的身上。做生意也一样,你要站在顾客的角度去考虑问题,把自己想象为顾客,你喜欢什么,不喜欢什么,从而发现顾客的需求是什么,你应该怎么做才能讨好顾客,来使得顾客满意,她才愿意把钱从腰包里拿出来(可以讲故事,比如why we buy 一书中关于卖狗零食的故事)。 * * * * 如果顾客对我们的商店不满意,不来我们的商店购物,将会导致……,我们公司的发展就会停滞不前,不赚钱傻瓜才会做呢!是不是? * * * 同样的一罐可口可乐,在超市的价格是1.8元,在自动贩卖机上的价格是3.0元,在饭店里的价格是10元,我们来看看在希尔顿酒店的价格是多少,--30元!十几倍的差价到底来自哪里?让我们一起想一下,如果我们去超市买可口可乐,需要我们自己去找,因为我们不知道放在哪里,有可能要绕好几个圈,有可能要走到某个角落去。那如果是自动贩卖机呢,就像我们总部里的自动贩卖机一样,它的位置是固定的,每个人都知道它在哪里,每个人也可以挑选一条离自己最近的路到达。在饭店里,又不一样了,可以怎么样喝到可乐呢?我们只需要坐在位置上,叫一声:“服务员,来一听可口可乐。”就会有人将可口可乐送到位置上来了。好的,说道这
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