优质服务 课件.pptVIP

* * ①能看到顾客视线之处；②顾客开口时能立刻接近之处；③对本身所负责的货品能一目了然之处；④货品和顾客活动一清二楚；⑤自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。 * * * * ①能看到顾客视线之处；②顾客开口时能立刻接近之处；③对本身所负责的货品能一目了然之处；④货品和顾客活动一清二楚；⑤自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 当顾客选中单件衣服时：道理很简单，穿衣服是要搭配的，只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去找别家呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务 *  * 连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是运动品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。 * * * * * * 服务六部曲 1、成套试穿 无论顾客是否有意购买，都建议帮助搭配，成套试穿。 服务六部曲 2、搭配: 帮助顾客成套搭配服装，并使用模特、有效工具 3、试衣前 先确定衣物尺码是否合穿； 用邀请式手势，请客人到试衣间； 推开门之前，先轻敲门； 确认无人后，将客人所试衣物挂在试衣间内的挂钩上； 退出后，用邀请式的手势，请客人入内试衣，并提醒 其将门插好，告之对方在门外等他； 服务六部曲 试衣中： 1）、替代款： 在顾客试衣的时，迅速寻找替代款 2）、提问： 开放式提问：感觉怎么样？ 满意 进到第 3 步 不满意 退到第 1 步 服务六部曲 试衣后： 用赞美的方法留住顾客 真诚+换位思考 服务六部曲 本节重点 一鼓(鼓励) 二赞(赞扬) 三真诚 服务六部曲 服务六部曲 1、附加销售： 服务六部曲 2、附加销售的六个时机： 1）当顾客选中单件衣服时： 2）店内有相关配件时： 3）有促销活动时： 4）上新季货品时： 5）客人和朋友一起购物时： 6）等待试衣时 服务六部曲 3、附加销售的六个招式 1）运用陪衬式： ? 技巧：小姐、先生，这是我们新到运动包包，有多种背法，很不错的。? 2）朋友家人推广式： ?? 技巧：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又 有实惠。 ??? 服务六部曲 3）补零式： 技巧：“衣服是88元，先生，再看看我们的棉袜吧，12元一双，共100整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。 4）新品推广式： 技巧：小姐，您眼光真好，这款鞋是今年春夏卖的最好的款式，运动中又不乏时尚的气息。 服务六部曲 5）促销推广式： 技巧：小姐，您来得正好，我们店铺正在搞活动，现在买是最划算的时候了！ 6）款式收藏式： 技巧： “……我就特别喜欢收藏鞋子，而且一买就是一系列地买，现在我已经拥有好多双了，我想把乔丹这个系列的鞋子全部收藏”。  服务六部曲 本节重点 一搭 (搭配) 二组(组合) 三实用 服务六部曲 服务六部曲 带领客人到收银台； 推广活动、附加销售； 唱收唱付、你清我楚； 售后三包、保证信誉； 保留小票、后备无患。 服务六部曲 只有优质服务才能得到 * * * * * * 我最愉快的一次服务经历：星巴克 糟糕：NIKON照相机 * * 我们首先来看顾客服务的重要性，如何理解上述这句话？中国有句古话叫“己所不欲，勿施于人”，你自己不喜欢的东西处理方式，不要强加给别人，不要应用到别人的身上。做生意也一样，你要站在顾客的角度去考虑问题，把自己想象为顾客，你喜欢什么，不喜欢什么，从而发现顾客的需求是什么，你应该怎么做才能讨好顾客，来使得顾客满意，她才愿意把钱从腰包里拿出来（可以讲故事，比如why we buy 一书中关于卖狗零食的故事）。 * * * * 如果顾客对我们的商店不满意，不来我们的商店购物，将会导致……，我们公司的发展就会停滞不前，不赚钱傻瓜才会做呢！是不是？ * * * 同样的一罐可口可乐，在超市的价格是1.8元，在自动贩卖机上的价格是3.0元，在饭店里的价格是10元，我们来看看在希尔顿酒店的价格是多少，--30元！十几倍的差价到底来自哪里？让我们一起想一下，如果我们去超市买可口可乐，需要我们自己去找，因为我们不知道放在哪里，有可能要绕好几个圈，有可能要走到某个角落去。那如果是自动贩卖机呢，就像我们总部里的自动贩卖机一样，它的位置是固定的，每个人都知道它在哪里，每个人也可以挑选一条离自己最近的路到达。在饭店里，又不一样了，可以怎么样喝到可乐呢？我们只需要坐在位置上，叫一声：“服务员，来一听可口可乐。”就会有人将可口可乐送到位置上来了。好的，说道这