有“礼”走遍天下商务礼仪培训和演练 课件.pptVIP

做好培训顾问 1、培训顾问是做什么的： （1）培训顾问做的就是顾问式的销售，这种高端销售与低端销售相比不同的是，我们通过沟通卖的是需求，是无价的。 （2）在销售的过程中，也要让客人无时不感到高品质的服务。 2、培训顾问的重点工作---沟通 ： 培训顾问60%的时间用在沟通上，有80%的问题出在沟通上。 什么是沟通？ 2、培训顾问的重点工作---沟通 ： 案例 培训顾问向学员家长刘女士介绍： “刘女士，现在金苗新开了一门免费课程《音乐素养》课，请让孩子来上课吧。” 2、培训顾问的重点工作---沟通 ： 刘女士是怎么想的…… “她想借免费的课程，介绍新卖点。” “她想让我多报的课程，以后挣我的钱。” “我孩子需要再多上一门课吗？” 2、培训顾问的重点工作---沟通 ： 培训顾问的本意是： “我们关注您的孩子。” “如果您愿意，我们提供的是长期免费课程。” “您的孩子通过课程，能有……的收获。” 2、培训顾问的重点工作---沟通 ： 沟通中的错位： 当讲话者发出的信息内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”。所以“信息”的被准确理解是十分重要的。 沟通不仅指信息的传递， 还包括该信息的被准确理解。 听懂 说清 3、沟通的主要环节和技巧 ： 3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤1：接待 *职业化的第一印象 *欢迎的态度 （发自内心的展现微笑） *关注客户的需求 *以客户为中心 3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤2：倾听 *倾听的目的是：听清客户说什么（事实），听清客户怎么说（情感）。 *不只是听，还要有反馈的表情和动作，互动交流。 3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤3：询问 *询问的目的是：迅速而有效的帮助客户找到正确的需求。 *询问的方法：开放式的问题。（无确定答案，时间较长，客户轻松，但要注意控制时间。） 3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤4：复述 *对事实的复述，目的是确认客户的真实需求，充分体现顾问的职业化素质 *对情感的复述，技巧是对客户的观点不断给予认同，尝试拉近和融洽之间的关系。 3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤5：期望值引导 *因为：不合理或过于理想化。 *所以：引导客户接受现实的、重要的期望，最终双赢。 *降低值的技巧：对客户期望表示理解（话术），并提供多种解决方案（降低）。 3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤6：达成一致 *让客户在多种方案中进行选择。 *讲事实、讲收益 *满意度检查“您看还有什么需要我为您做的吗？” 3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤7：关系保持 *建立联系的技巧“您有什么想了解的，您可以直接打电话给我。” *关系保持的技巧，根据客户的不同期望值进行回访。 业务情景演练 1、我的孩子才四岁多，现在适不适合学习电子琴？ 2、我的孩子比较好动（内向）可以学习音乐吗？ 3、在咱们这里学习音乐，多久可以学到什么程度？ 一个人的成功，不仅需要良好的外在形象，也需要有良好的心理素质、行为素质，高尚的道德素质，积极的意识形态。 礼仪是帮助你走向成功的基石，是现代管理的基石、发展的基础。让我们每个人都重视礼仪、学习礼仪、使用礼仪吧！ 个人仪态-步姿： “行如风”要协调稳健、轻松敏捷、自然明快。 行走时，应挺胸收腹，双眼平视前方，两腿有节奏交替向前迈步，路线大致呈直线。两臂自然摆动，节奏快慢适当，有矫健轻快、从容不迫的动态美。 步度和步位的配合 禁：东摇西晃、东张西望、左顾右盼、躬腰弯背、双手叉腰、忌外八字和内八字等。 注意：接待时靠右行，不走中间；相遇宾客时，要点头行礼致意并让路，有急事要超越时，致歉后加快步子过。 个人仪态-其他姿势： 接递物品：递、接物品用双手，五指并拢；递物时应双手将物品拿在胸前递出，尖端不可指向对方。 蹲姿 开关门 上下车 语言礼仪： 1、交谈时态度诚恳，自然大方，言语要和