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1.与上司沟通的四大法则 让部属作好记录 内容要具体、易懂、清楚（5W2H法） 具有说服力（说明目的、意义） 指示的方法因人而异 下达多项任务时，要明确轻重缓急 重复强调要点，让部属提问、复述 明示期待的成果 明确中间报告时间和最终报告时间 如何与下属沟通 ——如何下达指示 1.与上司沟通的四大法则 5W2H When：工作何时开始，最后期限是什么时候？ Where：工作在哪里进行？ Who：任务由哪些人完成，还需要谁的配合？ Why：为什么要做这些，有何重要意义？ What：需要完成什么样的任务，有什么具体要求？ How：如何完成这些任务？ How many：任务的工作量是多少？ 如何与下属沟通 ——如何下达指示 1.与上司沟通的四大法则 对事不对人 ?具体地描述(而不是判断)沟通对象的行为 ----所说，所做。 ?描述这种行为所带来的后果 ----客观，准确，不指责 （不定性） 如何与下属沟通 ——如何批评下属 Case1 什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 方式二： “小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 信任 是沟通的基本点 沟通 态度决定一切！ 谢谢各位 古人、今人 * * * * * 非言语沟通 我恨你 Part 1 沟通概论 沟通的媒介 沟通的定义 沟通的功能 沟通的过程 1 2 3 4 第四节：沟通的过程 打算发送的信息 感受到 的信息 接受者 编码 过程 解码 过程 传递信息 解码 过程 编码 过程 反馈信息 干扰 沟通障碍1 文化障碍（culture barrier） 价值观、风俗、习惯、传统、宗教等 文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。 知识障碍 (knowledge barrier) 心理障碍 (psychological barrier) 情绪:当双方处在不正常的情况下 态度：产生偏见，用习惯的态度接受信息 沟通障碍2 技能障碍 (skill barrier)：进行编码的技巧、方法、时机、语言等 物理障碍：自然障碍、距离、信息量过大 过滤(filtering)：发送者有意操纵信息。 如：报喜不报忧 Part 2 有效沟通技巧 倾听与反馈 有效沟通的步骤 表达 问 1 2 3 4 有效沟通的过程是双向沟通： 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 说，听，问 第一节：有效沟通的步骤 Part 2 有效沟通技巧 Part 2 有效沟通技巧 倾听与反馈 有效沟通的步骤 表达 问 1 2 3 4 第二节：表 达 Part 2 有效沟通技巧 下面这句话是什么意思？ 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它,我希望你能明白我说的意思。  Part 2 有效沟通技巧 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。 不良表达方式 1、准备不充分 2、表达不当 不准确 无关的信息 难懂的专业术语 3、时间、地点、沟通对象不恰当 4、不注意听众的反应 5、错误的身体语言 6、其他 Part 2 有效沟通技巧 《请客》 张三请了甲、乙、丙、丁四位朋友来吃饭，乙、丙、丁三人如约而至，只有甲迟到。 张三一边看着表，一边自言自语地说：“该来的怎么还不来?”乙听了很不高兴地问：“那么，我是不该来的啦?”说完就气哼哼地走了。 张三连连叹气：“哎，不该走的又走了!”丙觉得张三弦外有音，暗想，既然乙不该走，那么是自己该走?他也不辞而别。 张三更急了：“我又不是说他!”站在一边的丁再也忍不住了，暗想：“既然不是说丙，那么只能是说我了。”他也悄悄地走了。 一会儿，甲来了，张三唉声叹气：“不该走得都走了。”甲听了暗想，原来是我该走，于是也走了。结果来的客人一位没剩，只留下了不知所措的张三。 有效表达的要点 What---你必须知道说什么? Who---你必须知道对谁说? When---你必须知道什么时候说? Where---你必须知道什么场合说? how---你必须知道怎么说? Part 2 有效沟通技巧 有效