有效沟通与危 机管理推荐.pptVIP

谣言出现时一定要站出来说话。 不说话表示“有隐情”、“默认”。 当病人对医生有怀疑或听到有关医生的负面消息时，医生一定要及时的、用通俗易懂的方法去与病人沟通，否则会引起更大的猜疑。 共 勉 每当有困难，就是能力不足 ——学习 每当有麻烦，就是方法不对 ——找出解决的办法 转变观念 积极行动 加强沟通 再创辉煌 谢谢大家！ 四、有效沟通的技巧 （一）有效沟通的前提 尊重对方 换位思考 实事求是、客观 公平、公正、公开 以诚相待、言行一致 灵活、善变 虚心、细心、关心 沟通者的誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你。给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 中国移动通信服务理念 沟通从心开始 有效沟通要做到 由正确的人 在正确的地点 在正确的时间 通过正确渠道 发出正确信息 接触正确对象 （二）沟通的六大要素 传递者：把信息传送出去的人。 信息：双方沟通的内容。 表达方式：为传递信息而采取的方法和手段，包括面对面的沟通、书面沟通，传真，电话，电子邮件等。 接收者：接收信息的人。 反馈：接收者把自己所理解的信息主动回应给传递者的过程。 跟进：传递者向接收者了解接收情况，征循意见和建议的过程。 （三）有效沟通的基础 1、整理信息要点 信息条理化六要素： 目的 原因 时间 地点 事件 人物 2、确定表达方式 3、制订辅助工作明细表 4、请对方做好准备 （四）增进有效沟通的途径 一、根据员工及客户需要，制定沟通政策 二、注意沟通环境，营造良好的沟通气氛 三、分析沟通对象（员工及顾客），因人而异进行沟通* 四、注意把握情绪传播 五、自我检讨 六、充分合理利用各种沟通渠道 七、注意语言技巧* 八、善于聆听 沟通时语言使用原则 慎用专业术语——否则是“对牛弹琴” 尽量不要说方言——尤其是正式情况下 多用积极的语言 避免将个人意见权威化——管理者尤需注意 积极聆听 听到 听完 听懂 ——听其言 观其行 揣其心 积极聆听的要素 听取信息 解释信息 评估信息 回应信息 医患沟通 了解病人的心理 躯体疾病病人患病后的心理反应：病人一旦知道自己已经患了病并住进医院，便处于心理应激状态，产生各种心理防御性反应。 1、否认 2、退化 3、熟知 4、焦虑 5、抑郁 6、愤怒 个性影响病人应激的反应方式 1、依赖型个性 2、强迫性个性 3、癔病型个性（表演型个性） 4、受虐型个性（长期受苦型） 5、偏执型个性 6、自我陶醉型个性 7、胆怯、冷漠、分裂型个性 危机管理 什么是危机？ 危机=危险+机会 公共关系危机的涵义 Crisis Management 危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷于困境、面临强大的公众压力时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对和处理危机事件，帮助组织度过难关。 危机事件 任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。* 典型危机事件 SARS爆发* 9·11事件 三株口服液风波* 康泰克PPA危机 泰诺止痛片事件* 蟑螂汤事件* 35次紧急电话* 危机的一般特征 破坏性：对社会