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先进零售系统的投资成本与商业价值 　　栏目主编　韩梅 　　IBM亚太区零售创新中心总经理，现代零售管理专家，分别在运营、销售、渠道管理和营销企划方面担任过高级管理工作，在大型跨国公司流程管理和零售业创新营销方面均拥有丰富的经验和独到的见解。“IBM亚太区零售创新中心”旨在通过领先的管理理念和信息技术，帮助中国及亚太区的零售商扭转同质化竞争和行业整体利润水平不断下降的局面。同时，展望消费者的发展变化趋势，从而帮助零售商将自己的门店变成一个高效的消费者服务中心。 　　零售商长期以来都在努力建立自己在行业中稳固的竞争地位，他们当中的一些人看到了创造全新购物体验的机会――先进的店内系统信息技术的支持，并把其当作是在所有层面提高销售额、赢利和客户满意度等的最佳途径。 　　随着这样一项全部的商店信息系统及维护所需资金的清单列出来时，很多零售商都会对其中的设备采购成本如此之低感到吃惊。如在某个商店系统投资中，仅仅有20.45％是最初购买信息技术的成本(参见图1)。围绕总体拥有成本(Total Cost of Ownership，TCO)对商店信息系统进行财务评估，能够更好地得到关于商店信息技术投资价值的更准确地反映。 　　 　　 　　总体拥有成本(TCO)跨越 　　整个商店系统生命周期 　　 　　尽管信息系统的购买支出是所有商店系统转型项目最明显、最早的考虑要素，但在商店系统TCO中共有四项主要构成部分(或者说生命周期“步骤”)，这些部分会对系统的整体价值和零售商降低总体拥有成本的能力产生重大影响(见图2)。下面我们将会对这四个步骤进行重点介绍。 　　 　　评估与购买 　　 　　最“传统的”POS系统解决方案包括直接和间接的方案评估、供应商管理及资产购买的费用。通常包含最初购买基础设施的费用，例如商店布线和网络平台。 　　 　　分阶段实施与部署 　　 　　几乎所有的主要零售商在规划其连锁店POS设备时都有一个管理流程，来确认设备已经被恰当地配置、测试并且已经准备好分发到各个连锁商店中，之后就剩下安装、通讯、操作测试和各个店铺内部的培训。 　　 　　商店运行与系统管理 　??? 　　这是店内系统总拥有成本模型中的迭代部分。这一步骤覆盖资产运行生命期中所产生的全部费用，包括电力消耗、现场支持以及系统和服务管理。这对商店运营绩效产生很大的影响，包括交易效率、自动更新、资产跟踪、系统正常运行时间、培训投资和劳动力成本等。 　　 　　拆除与废弃处置 　　 　　在POS设备使用寿命的终点，我们需要考虑资产移除的经济影响。商店设备拆除、回收、潜在资产转售，以及直接废弃等所产生的相关费用将被包含在此部分中，这一点正日益成为零售商调控的一个关键部分。 　　 　　总体拥有成本(TCO)的 　　四大影响要素 　　 　　全球零售洞察专家的研究表明，总体拥有成本的影响因素可以归为四个类别。他们可以帮助零售商对店内信息系统的投资进行更有效的分析，并上升为结构化的资本和运营成本，从而明确信息技术对商业价值的贡献(见图3)。 　　 　　可靠性和可用性 　　 　　从根本上来说，如果所选择的POS系统是供应商根据该店的操作特点量身定做的，那么这将成为零售商评价它的一个最为关键的因素。商店的劳动力成本正在不断上升，而且收银员的流动率大约为30％～100％(取决于不同的时间阶段)。因此商店必须加强管理，降低每一个收银员的操作培训成本。与此同时，POS机硬件的维护成本也在不断攀升，通常每个月会根据历史的故障率支出一笔固定的维护费用。几乎所有零售商的CFO都希望尽可能地延长机器的使用寿命而不愿意对零售技术进行投资。 　　另外，硬件和软件整合的水平也将帮助延长现有投资的使用寿命。同时店内系统应该基于商店的雇员和消费者的可用性考虑，提供一些特殊的设计，这也将会直接决定该系统对于商店的管理服务。收银员对于POS终端的培训和适应速度将会直接影响他的收银效率，从而会对劳动力的成本和交易量产生影响。另外，快速便捷的支付过程也会给消费者留下良好的印象。 　　 　　服务性 　　 　　改善这一点往往可以降低连锁商店每月在硬件维护上的支出，这项支出通常是基于历史的机器故障率得出的。其他例如系统初始安装和建立服务台的支出也需要较高成本。零售商应该寻求其独特的、以服务为中心的商店信息系统，用以提高各种服务的效率，包括安装、维修和单元升级(如免工具组件接入)。 　　目前最先进的店内技术已经自动处理某些特定的组件故障，减少远程对该店的访问需求。他们运用柔性连接技术，能够同时支持先进的新外围设备和需安装的传统设备。较低的平均故障率可以增加销售机会，因而不会因为POS终端的故障而流失顾客。而运行时间的增加也可以降低维护成本，和原有的