4S店礼仪标准版50页.pptxVIP

1 第四部分：销售业务礼仪 2 第一环节：客户开发礼仪 现代销售服务意识 电话使用礼仪 访问客户礼仪 3 解读客户服务的三个阶段 以现代服务意识指导销售 现代销售的沟通意识 现代销售服务意识： 4 客户服务三个阶段 ： 以产品好坏为标准的阶段 以喜欢不喜欢为标准的阶段 以满意不满意为标准的阶段 5 以现代服务意识指导销售： 售前（热心服务）： 指客户确定购车之前的咨询过程。 售中（细心服务）： 热情接待客户，耐心介绍汽车，帮助挑选汽车的过程。 售后（耐心服务）： 体现信誉的一个服务过程。 6 现代销售的沟通意识： 让客户首先感觉到这个4S店的氛围是一个受欢迎的氛围，每一位销售顾问都在等待着客户的到来。 给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个4S店有专业性、高档服务质量的感知。 在初步沟通中不要专注在完成销售上，应该专注在建立关系、缩短人与人之间的距离上，进而有目的地让客户对你预先设计好的商品留下印象。 7 电话销售礼仪： 应答礼仪 拨打电话 接听电话 8 应答礼仪： 应答准备： 备好纸、笔随时记录 电话形象： 明快的声音 适中的语速 微笑的面孔 端正的姿势 应答用语： 您好开头 请字在中 谢谢结尾 9 拨打电话： 时间确认： 时间选择、地域选择、应急处理。 话前准备： 确认对方号码、单位、姓氏、职务；确认通话内容。 铃声确认： 确认对方、自报家门、简述事由。 通话注意： 面带笑容、经常称呼准顾客的名字、要表达热情及热诚的服务态度。 通话时间： 礼节性时间、推销性时间、解决难题时间。 结束谈话： 确认重点、礼节性结束、适时挂机。 10 接听电话： 善用电话： 工作时间必须有人、专人接听电话，尽可能使用录音电话。 接听要点： 及时接听（勿让铃声超过三声）、调整情绪、自报家门、规范用语、维护形象、统一销售口径、巧妙回答问题。 接听技巧： 随手纪录、转入正题、避免转接别人、时间适时。 转接电话： 纪录对方信息、不过于询问对方事由、使用等待铃声并及时沟通、礼貌中止电话。 电话应急处理： 咨询电话、投诉电话、错打电话、掉线电话。 11 访问客户的礼仪： 12 拜访客户的八个环节： 预约时间和地点： 做好准备工作： 出发前确认： 到达地点后： 进入接待地点： 见到拜访对象： 会谈： 告辞： 13 初次面对客户（六步曲）： 尊敬地称呼客户： 自我介绍 ： 感谢对方的接见： 友好寒暄 ： 表达拜访的事由： 礼貌地与客户告别： 14 握手的形式： 平等式： 单手握，适用于初次见面或交往不深的人。 手扣手式： 握住对方手的同时，再用其左手扣在对方的手背上，“称为政治家的握手”。在朋友和同事之间可以达到热情真挚，诚实可靠的效果。不适用初次见面的人，接受者可能怀疑主动者的动机。 拍肩式： 右手相握的同时，主动者的左手移向接受者的右臂或肩膀，向接受者传达出比握手腕更多的挚热、友好的情感。适用于情投意合和感情极为密切的人之间。 15 递接名片的礼仪细节： 递接要点： 递名片体现虔诚（奉）；接名片体现敬意（恭）。 索要名片的最佳时机： 最好选择接待初期，在尚未开始正式洽谈时进行。 递名片是最好的自我介绍；自我介绍完再索要或请教客户的名字不显得唐突，客户的戒心不大；取得客户名片有利于在洽谈中掌握客人的信息。 16 递接名片的礼仪细节： 动作规范讲礼节： 递名片时用双手、名字向着对方、中速、低于胸部、配合自我介绍；接名片时，双手接、认真读、放置到位。 两个小技巧： 为防止客户忘记带走名片，可将名片订在送给客户的资料上。 在名片的后边简单地记录接触客户信息：时间、地点、内容、对方特征。 17 名片内容： 办公、手机、家庭电话号码 E-Mail地址 传真、专线服务电话号码 清楚无误的地址 有行车路线的地图，附有文字解释 存放车辆的信息（可停或不可停） 18 第二环节：接待客户礼仪 接待客人的准备 接待客人的礼仪 19 接待客人的礼仪细节: 接待原则 礼待宾客 礼貌招呼 热情问候 位次礼仪 递送物品 20 接待原则： 来有迎声： 在自己的工作岗位上接待来宾时，主动热情而又友善地问候、