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全面质量管理在服务业中的应用 　　摘要：随着科学技术的突飞猛进和社会管理理念的更新，质量管理体系也更加科学化和高效化。经过将近半个世纪的演变，全面制度管理不断地发展完善。在近几年的发展中。全面质量管理更是呈现出全新的特点和日趋成熟的实施方法。更加突出了人的能动作用、信息系统的整合和应用以及更注重工序全工程的控制。新进的管理方法的引入以及各个部门的明确分工使得全面质量管理得到更好的贯彻实施。 　　关键词: 全面质量管理 过程控制 PDCA循环服务业 　　 　　近代企业的发展之路，质量体系发生了一些变化。企业的领导者已经认识到全面质量管理对企业生存发展的重要作用，进一步了解到其与以往管理体系不同的鲜明特点。逐步加强了全面质量管理体系没一个步骤的实施。通过对过程的严格控制，提高了每道工序的效率并保证了质量，极大提高了企业的生产效益。随着制造业的竞争越来越激烈，企业的发展正在面临巨大挑战。我们是否经常会为以下问题困扰：员工的品质意识差，产品不良率高，生产返工维修多，经常被客户投诉，制造成本高，工作差错屡改屡犯，管理人员忙乱不堪，材料、备品浪费严重，生产效率不理想。凡此种种情况，主要是由于企业“全面质量管理”即开展TQM不到位造成,品质――企业未来竞争的决战场。 　　一、 全面品质管理(TQM)产生的背景及简介： 　　20世纪50年代末，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total-Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务???质量、工作过程和顾客反应时间等。全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。 　　全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。 　　全过程的质量管理批必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。本课程系统讲述了制造型企业全面品质管理的实施纲要，内容包括TQM必备技能和先进的管理方法，并融合品质意识、策划、管理、工具、沟通、控制、目标确立和改善等为一体，是各企业品质经理TQM职业化训练的首选课之一。 　　二、全面质量管理的实施 　　2.1是大力推广全面质量管理活动。从上世纪70年代末开始引进质量管理小组活动，推行全面质量管理，开展声势浩大的质量知识宣传教育，有计划地在国有大中型企业中提出和实现全面质量管理达标要求；到90年代初总结推广武钢走质量效益型道路的经验，开展全国创建质量效益型先进企业活动，实施用户满意工程；再到90年代后期以来开展的推广卓越绩效模式、六西格玛管理，推动现场管理评价活动等，始终都是围绕着全面质量管理工作展开的。全面质量管理的推广和实施，是我国实行改革开放以来质量管理思想的一场革命，也是我国质量管理史上一次空前的、影响深远的质量理论学习和实践活动。 　　2.2是深入持久的开展质量管理小组为主要形式的群众性质量管理活动。全面质量管理的显著特征是全员参与。质量管理小组活动是员工参与质量管理改进的重要形式，是企业推行全面质量管理的重要标志。据统计，31年来全国共累计注册质量管理小组2950万个，创造可计算的经济效益达6155亿元，共培训质量管理小组诊断师近万名，质量管理小组普及率和成果率已分别达到18%和68%。质量管理小组活动名符其实的成为我国参与员工最积极、坚持时间最久、影响最为广泛，产生成果最多的群众性质量活动。 　　三是坚持不懈的开展质量知识普及教育。全