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关于“家政式”理财服务的几点思考 摘要：随着金融市场竞争愈演愈烈，各大银行在服务理念和服务模式不断创新上进行更加深入地探索，以人为本的服 　　务理念越来越受到重视，各种各样的营销方法的推广和应用也在向“人性化”的模式靠近。本文从社会环境、市场 　　形势、民众素质等6个方面探索了此种现象产生的原因，并进一步延伸，提出“家政式”理财服务的观点，论述了 　　这种服务模式具有可操作性，探讨了具体推行的相关措施。关键词：人性化；服务；家政式理财中图分类号：F07.3　文献标识码：A doi：10.3969／j.issn.1672-3309{s).2010A0.02 文章编号：1672-330912010)10-54―02 　　 　　随着金融市场竞争愈发激烈,依靠传统存贷差赢利的经营模式正在被逐步打破,服务质量和效率逐渐引起各方竞争者的重视,成为今后各种金融机构竞争获利的重要手段。 　　从近几年的发展趋势看,各大银行在服务理念的创新和服务模式的探索上均有所投入，大到诸多理财中心如雨后春笋般纷纷出现,小到花式繁多的信用卡品种应运而生,无一不渗透着以人为本的服务理念。各种营销方法的推广和应用也在向“人性化”的模式靠近，由此可见，在今后金融市场竞争的过程中，“人本”营销的方法将会是金融服务的主基调。 　　 　　一、以人为本服务理念成为主基调的原因 　　 　　第一、社会大环境的变化引起市场形势的变化。随着我国经济实力的不断增强和人民生活水平的不断提高，人们的生活模式也有了很大的变化,城市生活节奏越来越快,人们对服务的要求不断提高，越来越多的人在金融机构办理业务的同时也在计算时间成本和机会成本,单纯的柜台服务模式已经不能适应人们对时间高效率、低成本的要求，千篇一律、一刀切的服务理念也不能吸引更多客户的眼球，长此以往,容易造成客户流失，在市场竞争中失去主动权。 　　第二。随着市场形势的变化，自助机具以其高效、便捷的优点获得人们的青睐。银行柜台服务人力成本相对较高、差错率相对较大、管理程序比较繁复，越来越不能适应高速发展的社会生活模式，柜台式的服务格局将逐步被淘汰。从借记卡的出现开始，柜台服务正逐渐被自助机具分流，基本的存取款业务、水费、电费、天然气费、手机话费、交通罚款均可通过自助机具办理.目前已经出现通过自助机具购票等配套服务，自助机具的推广将对柜台基本业务形成很好的替代,除了需要特别审查的业务以外(如挂失)的业务基本都能实现。今后柜台的压力仍将继续减小,柜台模式的经营将会向更加具有竞争力的服务领域拓展。 　　第三，随着人们受教育程度的不断提高，民众对服务层次要求也在不断攀升。未来的金融服务不仅局限于一笔业务的完成,人们会更加侧重于服务的细节.更加关注接受服务过程中的感受,如果提供的服务相同，服务感觉便是客户区分、判断的重要依据了。 　　第四，个性化要求。随着时代的进步，个性化渐渐成为80、90甚至00后一代人的标签。强调个性、自我的因素无处不在,而这一部分人正是今后金融市场主要发掘的潜力人群。因此如何提前做好市场拓展的准备.吸引到更多的客户将是各家银行共同探索的问题。如何率先将“个性化”服务转化成自己的标签。将在一定程度上决定着今后市场竞争的位置和主动权。 　　第五，媒体和舆论的力量。目前，提高服务质量和效率已成为媒体和舆论关注的焦点,报刊网络上因为服务纠纷的报道消息也频频曝光,有效增加了对金融机构提高服务质量的要求。 　　第六，国外金融机构的进驻,带来了新的服务理念。诸如花旗(中国)在北京成立首家支行、汇丰中国拓展个人财富管理、深圳迎来首家外资法人子银行――永亨银行等世界著名的金融分支机构纷纷进驻我国.挖掘中高端客户,强化了竞争的同时也对我们自己的金融机构提出了很多新的问题,地域背景和文化的差异导致两种服务理念的不同,客户更容易接受哪种。是否需要同国际接轨，要建立符合中国人口味和方式的服务模式也会是我们探索的问题之一。 　　 　　二、“家政式”理财服务格局的提出 　　 　　由上述原因看，金融服务的改革有需求、有条件更有市场，并且符合未来发展的大趋势.需要重视和采取措施来进行努力的。 　　“家政式”服务强调两点：一是“人文”,二是“个性”。即以单个客户为单位为其量身打造理财方案。以达到全方位服务的目的。 　　 　　1、从银行的角度分析，“家政式”服务具有可操作性 　　 　　首先,也是当前各大银行正在做的――网点渠道建设,为“家政式”的理财服务提供了物理载体。目前推广的网点已经涵盖到理财的目的.诸如贵宾理财中心、理财服务中心等，从建立之初就从理财的角度人手。将物理网点建设成多功能服务的网点。 　　第二.柜台压力的减小会使部分前台劳动力分离出来进行理财方案的规划和推广营销工作.这种合理化的配置既提